PARTNER PORTALU
partner portalu partner portalu partner portalu

Stomatolodzy spoglądają na hotelarzy

Autor: miro • Źródło: ms
30-08-2021, 13:22
Stomatolodzy spoglądają na hotelarzy Wioletta Januszczyk, dyrektor zarządzająca Medicover Stomatologia (fot. Medicover Stomatologia)
Patient experience, podkreślanie znaczenia relacji międzyludzkich, staje się podstawowym aspektem tworzenia centrum stomatologicznego. To początki nowej epoki na rynku.
  • Pacjenci zwracają szczególną uwagę na standard obsługi i to na każdym etapie leczenia, także na jakość relacji z lekarzem, personalizację usług, a nawet na design miejsca, w którym są leczeni. 
  • Rynek hotelowy ma wiele do zaoferowania współczesnej dentystyce i pacjentowi.
  •  Klienci wracają do tych hoteli, w których czują się dobrze, w których ktoś się nimi opiekuje, w których liczą się relacje międzyludzkie. To samo można coraz częściej zaobserwować w centrach stomatologicznych. 

Wzorce brane z najlepszych hoteli

Customer experience hoteli premium staje się nowym benchmarkiem dla patient experience centrów Medicover Stomatologia. Marka w swoim rozwoju coraz odważniej sięga po najlepsze doświadczenia innych branż – co zaskakujące – także tych niezwiązanych z medycyną. Powód?

- Ostatnie lata przynoszą znaczące zmiany w oczekiwaniach pacjentów. Wciąż najważniejsze są jakość leczenia czy dostęp do najnowszych technologii, rośnie natomiast rola patient experience, czyli całości doświadczeń, jakie towarzyszą wizycie u dentysty. Liczy się już pierwsze wrażenie, pierwszy kontakt z centrum, który powinien wyzwalać tylko pozytywne odczucia – mówi Wioletta Januszczyk, dyrektor zarządzająca Medicover Stomatologia.

Pacjenci zwracają dziś uwagę m.in. na standard obsługi i to na każdym etapie leczenia, także na jakość relacji z lekarzem, personalizację usług, a nawet na design miejsca, w którym są leczeni. Z naszych badań wynika, że już dla co piątego pacjenta istotne jest indywidualne podejście lekarza do pacjenta. Tyle samo osób oczekuje, że zarówno lekarz, jak i centrum stomatologiczne zapewnią im maksymalny komfort podczas wizyty.

Rosnące oczekiwania pacjentów 

Skąd te zmiany? Rozwój rynku stomatologicznego w Polsce wpłynął na przemodelowanie oczekiwań pacjentów. Lekarze są coraz lepiej wykształceni i nieustannie podnoszą kwalifikacje. Z dostępem do najnowocześniejszych technologii też nie ma problemu, natomiast w dziedzinie relacji z pacjentem wciąż pozostało wiele do nadrobienia. To właśnie skłoniło Stomatologię Medicover do sięgnięcia po doświadczenia branży hotelarskiej, która customer experience doprowadziła do perfekcji przez dekady doskonalenia swoich usług.


– Rynek stomatologiczny nie jest jeszcze tak postępowy w kwestii nawiązywania relacji z klientem, jak branża hotelowa z gośćmi. Szukając najlepszych praktyk, nie możemy zamykać się wyłącznie we własnej branży, w schematach, które już wypracowano. Konieczne jest szukanie inspiracji i rozwiązań poza stomatologią. Sięgnięcie po praktyki znane w hotelach to pionierskie podejście, które ma szansę nie tylko zaspokoić oczekiwania pacjenta, ale także zmienić podejście Polaków do samego leczenia – mówi Wioletta Januszczyk.

Customer experience w stomatologii

Potencjał jest ogromny. Jak zauważa Joanna Zienkiewicz, patient experience manager z Medicover Stomatologia, rynek hotelowy ma wiele do zaoferowania współczesnej dentystyce i pacjentowi.


Joanna Zienkiewicz, patient experience manager z Medicover Stomatologia (fot. Medicover Stomatologia).


– Paradoksalnie projektowanie customer experience nie jest tak powszechne w świecie usług, także usług medycznych. Wciąż kojarzy się z rynkiem dóbr luksusowych. To, co robi obecnie Medicover Stomatologia, to zupełnie nowe podejście oparte na idei, w której pacjent – jako jednostka ze swoimi unikalnymi potrzebami – stawiany jest w centrum zainteresowania – mówi.

– Pod tym względem wiele elementów możemy przenieść nawet jeden do jeden do naszych centrów. Tak jak hotele, chcemy, aby nasz pacjent związał się z nami na lata, miał dostęp do kompleksowej i holistycznej opieki, najwyższego standardu obsługi, a także, jeśli chodzi o specyfikę stomatologii, był leczony w bezstresowym otoczeniu nowoczesnego gabinetu. Oznacza to troskę o zdrowie jamy ustnej w każdym aspekcie: od przywrócenia uśmiechu, przez edukację, pokonywanie lęku i strachu przed leczeniem, po wykształcenie dobrych nawyków i w końcu: rytuałów związanych z zachowaniem zdrowia jamy ustnej. Jest to empatyczne podejście, za którym stoi zrozumienie wszystkich potrzeb tu i teraz leczonej osoby, a która w tym przypadku staje się kimś więcej niż pacjentem, staje się gościem – dodaje ekspertka Medicover Stomatologia.

Gościem, który wraca i związuje się z marką. Patient experience w Medicover Stomatologia nie jest nieświadomie narzuconym schematem, a rozwiązaniami wypracowanymi w odpowiedzi na potrzeby pacjentów.

– Bez dialogu z pacjentem nie byłoby możliwe tworzenie dopasowanych rozwiązań. Ma on wymiar nie tylko bezpośredni, tzw. twarzą w twarz, ale też poprzez zbieranie opinii, obserwację zachowań pacjentów i odpowiadanie na nie nowymi pomysłami. Przejęcie doświadczeń hoteli na potrzeby centrów stomatologicznych umożliwia nam też zanurzenie pacjenta w marce. Klienci wracają do tych hoteli, w których czują się dobrze, w których ktoś się nimi opiekuje, w których liczą się relacje międzyludzkie. To samo można dziś zaobserwować w naszych centrach. Dążymy do tego, aby obsługa stała się po prostu gościnnością, a nie bezosobową procedurą – wyjaśnia Joanna Zienkiewicz.

W praktyce oznacza to budowanie doświadczenia pacjenta w każdym punkcie stycznym z Medicover Stomatologia.

– Chcemy, aby odwiedzający nas czuli, że są w miejscu, które wyznacza standardy nowoczesnej stomatologii. Przestrzeni, która oferuje dostęp do najlepszej klasy specjalistów, którzy przy użyciu najnowszych technologii kompleksowo podchodzą do zdrowia pacjenta. To wszystko w domowej i bezstresowej atmosferze, bo pacjenta traktuje się indywidualnie, z całym wachlarzem jego unikatowych potrzeb – dodaje.

Stomatologiczny Rytuał Uśmiechu

 

Stomatologia jest dziedziną, wokół której przez lata narosły negatywne skojarzenia i stereotypy. W obiegowej opinii do dentysty szło się w ostateczności, gdy ból był nie do zniesienia i w zasadzie nie mieliśmy innego wyboru. W dodatku na miejscu jedyną opcją leczenia było bolesne borowanie. Medicover Stomatologia coraz śmielej przeciwstawia się tym archetypom i buduje centra oparte na całkowicie nowych filarach, gdzie zrozumienie pacjenta, jego potrzeb, zachowań jest drogą do najlepszego efektu leczenia. Budowanie strategii patient experience wraz z zespołem doświadczonych specjalistów i nowoczesną bazą sprzętową są elementami niezbędnymi, by ten cel spełniać.

– Najlepszym przykładem takiego transferu customer experience z jednej branży do drugiej są trzy nowe centra Medicover Stomatologia otwarte w Rytuale Uśmiechu, a w tym flagowe centrum przy Placu Konstytucji w Warszawie. To nowy koncept sieci, który łączy w sobie holistyczne podejście do leczenia, nową technologię, a także nowy standard obsługi. Kluczowy w tej idei jest także design, spełniający niemal terapeutyczną rolę – podkreśla Zienkiewicz.

Otwarte pod koniec 2020 roku Centrum Stomatologiczne Medicover przy pl. Konstytucji w Warszawie pod wieloma względami nie przypomina żadnego innego w Polsce. Przekraczając jego próg, można odnieść wrażenie wkraczania do nietuzinkowego hotelu czy kawiarni. Jednak za ciekawym wnętrzem stoi też cały zespół: od recepcjonisty, opiekuna pacjenta, asysty po, oczywiście, lekarza. Wszyscy pracują na rzecz zdrowia i doświadczeń pacjenta. To wymaga doskonałej współpracy, komunikacji, wiedzy i świadomości. Nieocenionym aspektem centrum jest dostępność wszystkich specjalistów „pod jednym dachem”. Wśród tych wszystkich elementów szczególne znaczenie ma relacja z pacjentem, której podstawą jest komunikacja.

Swobodna rozmowa pacjenta z lekarzem dentystą 

- Jednym z podstawowych błędów jest pomijanie rozmowy z pacjentem, brak wsłuchania się w jego potrzeby czy obawy. Nasi pacjenci szalenie cenią sobie możliwość rozmowy z lekarzem, który mówi językiem prostym i zrozumiałym, edukuje oraz tłumaczy poszczególne etapy leczenia. Do tego pacjent ma opiekuna, który prowadzi go przez cały proces leczenia, co daje nam pewność, że nigdy nie będzie zagubiony, a zawsze będzie wiedział, czego może się spodziewać. Jedną z zasad kreowania doświadczeń Pacjenta jest umiejętność zbudowania osobistej relacji – mówi ekspertka Medicover Stomatologia.

Z badań przeprowadzonych przez Medicover Stomatologia wynika, że często największe obawy pacjentów wiążą się z niepełnym przepływem informacji między członkami personelu. Medicover Stomatologia eliminuje ten problem, usprawniając komunikację na linii lekarz – asysta – opiekun. Współpraca w zespole opiekującym się pacjentem wpływa na obniżenie poziomu stresu, a także – w perspektywie – zastąpienie go pozytywnymi emocjami związanymi z wizytą w Centrum.

– Wierzymy w to, że wizyta w naszych centrach wraz z dbaniem o zęby staną się elementem codziennych rytuałów związanych ze zdrowym stylem życia – podsumowuje Joanna Zienkiewicz z Medicover Stomatologia.

Podobał się artykuł? Podziel się!

POLECAMY W SERWISACH