Niemniej jednak skargi dotyczące nastawienia pracowników lecznicy są często najtrudniejsze do rozwiązania. Zwykle dlatego, że obie strony często mają zupełnie inny pogląd na to, co się stało. W tej sytuacji najważniejsze jest przyjęcie przez DDU obiektywnego punktu widzenia i zapewnienie sprawiedliwego procesu dla obu stron.

Zdecydowana większość akt DDU z tej kategorii dotyczy postawy lekarza. Podczas gdy garstka skupia się na innych członków zespołu gabinetu stomatologicznego.

Zrozumienie, co kryje się za skargami, powinno pomóc pracownikom gabinetów stomatologicznych w uniknięciu pułapek, które obserwowane są DDU.

Najczęstsze zarzuty dotyczyły tego, że dentysta wydawał się obojętny lub robił niegrzeczne komentarze. Uwaga jednak, tego typu opinie połączone są często z przeświadczeniem o nieskuteczności leczenia Jednak skargi zwykle nie opierały się wyłącznie na tych podstawach.

Przykładowa skarga
Pacjent zgłosił się do gabinetu dentystycznego z bólem zęba. Chociaż nie był u dentysty przez kilka lat, recepcjonistka umówiła go na pilne spotkanie tego samego dnia. Po wykonaniu zdjęcia rentgenowskiego dentysta wyjaśnił pacjentowi, że aby uratować ząb, należy zastosować leczenie kanałowe.

Pacjent powiedział, że chce, aby dentysta natychmiast usunął ząb. Sugerując jednocześnie, że dentysta, walcząc o ząb, po prostu chciałby zarobić więcej pieniędzy.

Stomatolog zapewnił, że jeśli pacjent tego chce, wyrwie ząb, ale dodał równocześnie, że pacjent mógłby uniknąć tej kłopotliwej sytuacji, gdyby zastosował się do wcześniej udzielonych porad co do higieny jamy ustnej.

Dentysta usunął ząb. Jednak pacjent skarżył się później, że zabieg był bolesny, ponieważ nie podano mu wystarczającej ilości środka znieczulenia, przy czym dentysta był obojętny i nieczuły na zgłaszane dolegliwości.

Analiza sytuacji wykazała, że dentysta podał odpowiednią dawkę środka znieczulającego.

Dentysta zgodził się, że być może mógł lepiej przekazywać porady profilaktyczne.

Ten przykład ilustruje swoiste wyzwania związane z właściwym komunikowaniem się z pacjentem, który odczuwa lęk i ból.

Prawdopodobieństwo wystąpienia tego rodzaju spięć można zmniejszyć, gdy pacjent i dentysta dobrze się znają i mają silną, opartą na wzajemnym szacunku relację. Jednak nawet przyjacielska konsultacja może prowadzić do konfliktu, dlatego ważne jest, aby zwracać uwagę na to, jak inni mogą odbierać słowa lub język ciała.

DDU ma następujące rady jak unikać skarg dotyczących postawy dentystów:
- Pacjenci mogą nie pamiętać dokładnie, co wydarzyło się podczas wizyty, ale będą pamiętać, jak sprawiasz, że się czują. Uważaj na język ciała i ton głosu. Nawiąż kontakt wzrokowy i unikaj pozycji obronnych, takich jak założenie rąk. Uśmiechnij się, aby dodać otuchy