Na podstawie własnych obserwacji Bartłomiej Achler, adwokat (specjalista z zakresu prawa medycznego) twierdzi, że dużej liczby spraw o błędy medyczne można byłoby uniknąć, gdyby personel medyczny pamiętał, że jednym z elementów udzielania świadczeń zdrowotnych jest również…komunikacja z pacjentem.

Tymczasem z rozmów prowadzonych przez prawnika z pacjentami wynika, że komunikacja z pacjentem nie jest najmocniejszą stroną polskich lekarzy.

W działalności leczniczej coraz większe znaczenie mają umiejętności miękkie. Jeżeli chodzi o zarządzanie relacjami z pacjentem to właśnie komunikacja jest kompetencją kluczową. I chodzi tu o wszystkie etapy opieki nad pacjentem.

Niby mamy XXI wiek, niby kładzie się coraz większy nacisk na podmiotowe traktowanie pacjenta, ale wciąż zbyt często zdarzają się nadużycia w komunikacji personelu z pacjentami. Ci ostatni nadal zbyt często skarżą się na lekceważenie, czy ignorowanie ze strony personelu medycznego, pisze  Bartłomiej Achler na swoim blogu.

Przy czym nie chodzi tylko o komunikację werbalną. Często jeden gest, ton głosu, grymas twarzy mogą stać się tą jedną iskrą, która sprawi, że pacjent zdecyduje wstąpić „na wojenną ścieżkę”. Warto zatem zwracać uwagę na komunikaty niewerbalne.

Przed wykonaniem usługi
Odrobina empatii na pewno nie zaszkodzi. Warto postarać się „wejść w buty” pacjenta, postawić się w jego sytuacji. To co dla lekarza jest chlebem powszednim – dla pacjenta jest zazwyczaj sytuacją nadzwyczajną, z dużym bagażem stresu, bólu i – często negatywnych – emocji.

Sprawy nie ułatwia fakt, że to, co dla lekarza jasne i oczywiste, dla pacjenta już takie nie jest. Rzetelna i zrozumiała informacja o zakresie udzielanych świadczeń, a zwłaszcza możliwych następstwach i powikłaniach, jest najważniejszym elementem komunikacji z pacjentem.

Czy to w  kancelarii, czy to na sali sądowej, prawnik wiele razy słyszał od pacjentów:
- Lekarz mi tego nie powiedział.
- Nikt mnie o tym nie uprzedził.
- Gdybym wiedziała, że tak będzie, nigdy w życiu nie zdecydowałabym się na zabieg.

Dlatego komunikacja przed udzieleniem świadczenia jest tak ważna. Trzeba upewnić się, że pacjent rozumie, co lekarz do niego mówi. Samo przytakiwanie może być mylące.

W trakcie, ale i po zabiegu
Warto się postarać zachowywać kontakt z pacjentem w trakcie udzielania świadczeń i starać się tłumaczyć, co i dlaczego w danym momencie się dzieje.

Dobra komunikacja z pacjentem po zakończonym leczeniu jest szczególnie istotna w przypadku wszelkiego rodzaju niepowodzeń medycznych. Niezależnie od tego, czy doszło do błędu medycznego, czy na przykład powikłań, sposób przekazania taj informacji może zdecydować, czy lekarz wyląduje ostatecznie na sali sądowej.