PARTNERZY PORTALU
partner portalu partner portalu

Negatywne opinie o lekarzach w sieci. Jak walczyć z autorami niepochlebnych wpisów?

Autor: miro • Źródło: infoDENT24.pl
18-11-2022, 13:35
Negatywne opinie o lekarzach w sieci. Jak walczyć z autorami niepochlebnych wpisów? Lekarz i lekarz dentysta swobodnie oceniani w internecie Fot. AdobeStock
Był niesympatyczny, wręcz ordynarny; wziął pieniądze, a mi nie pomógł; nie ma pojęcia o leczeniu; czekałem godzinę a wizyta trwała 5 minut, żenada – czy przed tego typu, często nieuprawnionymi ocenami, lekarze mogą się skutecznie bronić? Polemika w sieci niewiele daje, a usunięcie wpisów praktycznie niemożliwe. Co robić?
  • Osiem na dziesięć osób przyznaje, że przy wyborze lekarza bądź lekarza dentysty traktuje opinie zamieszczane w internecie z takim samym zaufaniem co rady znajomych
  • Trwa wieloletni spór, czy portale rankingujące lekarzy to przedsięwzięcia służące dobru społecznemu, czy przede wszystkim typowe narzędzia o charakterze komercyjnym
  • W opinii kancelarii prawnej Lex Secure - sytuacja, w której dane osobowe lekarzy bądź lekarzy dentystów, pomimo ich wyraźnego sprzeciwu, są dostępne na komercyjnym portalu internetowym - jest niedopuszczalna
  • Szczegółowy algorytm występowania o usunięcie niepochlebnych wpisów podawała Wielkopolska Izba Lekarska
  • Wielu doradców uważa, że lepiej jest reagować na negatywne wpisy, niż prowadzić walkę o ich usunięcie  

Lekarze wystawiani na osąd publiczny 

Osiem na dziesięć osób przyznaje, że przy wyborze lekarza bądź lekarza dentysty traktuje opinie zamieszczane w internecie z takim samym zaufaniem co rady znajomych. Niejednokrotnie autorami negatywnych wpisów są pacjenci dający upust swoim frustracjom ze względu na:

  • wysokie ceny usług,
  • subiektywną ocenę stopnia skuteczności terapii,
  • osobistą niechęć do lekarza.

Bywa i tak, że za szkalującymi komentarzami stoi konkurencja lub osoba nie będąca pacjentem a mająca osobistą urazę do medyka. Co robić?

Miejsc, w których może dojść do publicznej debaty nad zawodowymi dokonaniami lekarzy i lekarzy dentystów jest całkiem sporo. Są to chociażby:

  • znanylekarz.pl
  • rankinglekarzy.pl
  • wezwijdoktora.pl
  • kcp.pl (krajowe centrum pacjenta)

Bez trudu można znaleźć wiele opinii pochlebnych, zachęcających do skorzystania z usług lekarza bądź lekarza dentysty. Większość z nich jest bezstronnych.

Może być, że za niektórymi stoją sami zainteresowani. To bardzo skuteczny marketing, na który zezwala prawo, bo reklama przyjmuje postać wpisów pochodzących od pacjentów. Z drugiej jednak strony - w opinii ocenianych lekarzy – prawo nie daje narzędzi, aby móc skutecznie walczyć ze szkalującymi ich wpisami.

Wykonujący zawód zaufania publicznego podlegają ocenie

Co jest główną przeszkodą w uruchamianiu procedur, prowadzących do usunięcia negatywnych ocen, których autorami są najczęściej anonimowi internauci? Chodzi o generalną zasadę mówiącą o tym, że lekarz jest zawodem zaufania publicznego. Jego praca powinna zatem podlegać społecznej kontroli. Skoro tak, to w przypadku opinii wyrażanych przez pacjentów nie może być mowy o naruszaniu przepisów ustawy o ochronie danych osobowych, czy szerzej o zagrożeniu wolności konstytucyjnych.

Trwa wieloletni spór, czy portale rankingujące lekarzy to przedsięwzięcia służące dobru społecznemu, czy przede wszystkim typowe narzędzia o charakterze komercyjnym. To oczywiste, że stojący za takimi projektami robią wszystko, żeby osiągać jak najwyższe przychody. Jeśli tak, to nie powinni oni bez żadnych restrykcji przetwarzać dane osób, także tych reprezentujących zawody zaufania publicznego.

Występowanie o dobro społeczne, czy projekt komercyjny?  

W opinii kancelarii prawnej Lex Secure - sytuacja, w której dane osobowe lekarzy bądź lekarzy dentystów, pomimo ich wyraźnego sprzeciwu, są dostępne na komercyjnym portalu internetowym - jest niedopuszczalna. Specjaliści z Lex Secure przypominają, że poszkodowani mogą - na zasadach przewidzianych w kodeksie cywilnym - żądać zadośćuczynienia pieniężnego lub zapłaty pieniędzy na wskazany cel społeczny. Zatem jeżeli zainteresowany lekarz, lekarz dentysta uzna, że jego dobro osobiste zostało naruszone, to może wystąpić na drogę sądową.

Rada słuszna, jednak trzeba pamiętać, że postępowanie przed sądem czasami ciągnie się latami. W tym czasie adwersarz może alarmować opinię publiczną, że za sprawą mszczącego się lekarza dzieje się mu krzywda. Wygrana lekarza w powództwie cywilnym nie zrekompensuje szkód wizerunkowych, jakich szkalowana osoba doznała na skutek nieuprawnionych wpisów.

Stosunkowo niewiele jest zgłoszeń, którymi zainteresuje się prokuratura, bo charakter wpisów rzadko bywa na tyle szkodliwy, że sprawa nabiera charakteru ściganego z przepisów kodeksu karnego. 

Szkalowanym nie służy także stanowisko Urzędu Ochrony Danych Osobowych, zgodnie z którym lekarz jest zawodem zaufania publicznego, a jego praca podlega społecznej kontroli. Stąd zaś wynika ograniczone prawo do prywatności. Urząd podkreśla, że portale rankingujące udostępniają wyłącznie dane na temat życia zawodowego medyków więc nie może być mowy o naruszaniu praw i wolności konstytucyjnych.

Sądy niezależne w opiniach

Taka sytuacja nie oznacza, że każdy sąd powieli stanowisko UODO. Świadczy o tym chociażby decyzja Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie (sygn. II SA/Wa 1819/13).

 Sąd uchylił zaskarżoną decyzję oraz nakazał UODO ponowne rozpatrzenie sprawy. Urząd nie wziął bowiem pod uwagę, że dane osobowe skarżącego lekarza są przetwarzane w rejestrze o charakterze stricte komercyjnym, przy czym powód nie wyraził zgody na udostępnianie jego danych w tej konkretnej formule. 

W 99 proc. przypadków oceniani w sieci lekarze i lekarze dentyści chcieliby uniknąć sądowych batalii, bo - jeśli chodzi o czas - są niezwykle absorbujące, jeśli chodzi o nerwy - frustrujące, a ich wynik trudny do przewidzenia.

Czy jest zatem prostsza ścieżka usuwania niepochlebnych wpisów?

Jak wystąpić o usunięcie (zmianę) wpisu pacjenta

Swego czasu szczegółowy algorytm postępowania podawała Wielkopolska Izba Lekarska. Nie jest to jednak niezawodna recepta na skuteczne dotarcie do celu.

- W związku z sygnałami o problemach w kontaktach ze spółką ZnanyLekarz sp. z o.o., prowadzącą serwis internetowy www.znanylekarz.pl, wskazujemy model postępowania, mający prowadzić do usunięcia z tego serwisu danych osobowych lekarza lub lekarza dentysty, który nie życzy sobie być w nim ujawniony - informowała Wielkopolska Izba Lekarska.

Chodziło o:

  • Sporządzenie dowodu w sprawie, poprzez wykonanie tzw. zrzutu ekranu, obejmującego profil lekarza z uwidocznionym wpisem, o którego usunięcie chodzi.
  • Skierowanie do spółki administrującej portalem pisma (list polecony ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru z żądaniem usunięcia wpisu).
  • Czas oczekiwania na odpowiedź (po otrzymaniu potwierdzenia odbioru pisma należy odczekać ok. 3 tygodni, który to okres uwzględnia m.in. czas konieczny na doręczenie odpowiedzi).
  • Podejmowanie próby kontaktu telefonicznego w celu wyjaśnienia losu pisma (jeżeli spółka nie udzieli odpowiedzi).
  • Skierowanie skargi do Urzędu Ochrony Danych Osobowych (w przypadku niesatysfakcjonującej odpowiedzi lub jej braku). 

Trzeba pamiętać, że jeżeli zawiadomienia dokonuje pełnomocnik, należy uiścić opłatę skarbową na zasadach określonych na stronie Urzędu.

Czy realne jest usunięcie profilu lekarza, lekarza dentysty

Usunięcie niepożądanych wpisów to zasadniczy, ale nie jedyny problem dotykający lekarzy i lekarzy dentystów. Równie dużo kłopotów może dostarczyć chęć usunięcia profilu z serwisów informujących o aktywnościach zawodowych medyków.

Szczególnie irytująca może być sytuacja gdy zarządzający takimi portalami starają się namówić lekarza na zakup komercyjnych usług (np. na uruchomienie kalendarza z internetowymi zapisami na wizyty). Nie wszyscy medycy świadczą usługi wymagające tego typu narzędzi, nie wszyscy zainteresowani są zawoalowaną autoreklamą.

Jeśli oferta portali ma charakter spamu, to trudno znaleźć podmiot za niego odpowiadający „my takich informacji nie rozsyłaliśmy i nie wiemy kto to robi”. Wówczas niestety piłeczka znajdzie się po stronie klienta. Walka z omijającymi prawo anonimowymi firmami, do których nie sposób dotrzeć - nie jest łatwa.

Polemika z pacjentami w internecie

Wielu doradców uważa, że lepiej jest reagować na negatywne wpisy, niż prowadzić walkę o ich usunięcie. Rzeczowe naświetlenie sytuacji pozwoli obserwującym internautom na wyrobienie sobie niezależnej, obiektywnej opinii o konkretnym zdarzeniu. Faktycznie tak może się stać, chociaż pole obrony jest mocno zawężone. Bardzo rzadko udaje się bowiem prowadzić polemikę z pacjentem na temat zasadności zaordynowania tej a nie innej terapii nie ocierając się o kolejny zarzut – tym razem o zdradę tajemnicy lekarskiej

Nie ma rozwiązań dających szybką obronę przed nieuprawnionymi ocenami w internecie. Skierowanie sprawy do sądu dla wielu jest drogą ostateczną, niestety -  bywa, że także jedyną prowadzącą do celu.   

Podobał się artykuł? Podziel się!

POLECAMY W SERWISACH