Prof. Henryk Mruk: formy komunikacji w gabinecie na ty czy per pan?

własne
01-08-2013, 00:02
Wprowadzanie zasad dotyczących form komunikacji, w każdym gabinecie będzie zależało od wielu czynników. To kwestia wychowania w rodzinie, środowiska, w którym się funkcjonuje, przyzwyczajeń. Nie ma prostego rozwiązania, ale warto pamiętać o kilku podstawowych zasadach.  - Właściciel gabinetu, osoba zarządzająca gabinetem czy lekarz stomatolog, muszą zatem sami decydować, jaką stworzą kulturę organizacyjną - przekonuje prof. Henryk Mruk*. 

Kilka lat temu, producent samolotów Boeing  zauważył, że najczęściej dochodzi do wypadków, kiedy samoloty są pilotowane przez załogę koreańską. Przeprowadzono dokładne analizy tych zdarzeń, ustalono przyczyny i wdrożono program naprawczy. Polegał on w głównej mierze na tym,  że załoga musiała porozumiewać się wyłącznie po angielsku. Zakazano używania języka koreańskiego. Okazało się, że kultura Koreańczyków nie dopuszczała możliwości zwrócenia uwagi kapitanowi samolotu nawet w sytuacji, kiedy podejmował on niewłaściwe decyzje (zmęczenie, choroba itp.). Pozdrowienia typu dzień dobry, w zależności od podległości służbowej, Koreańczycy mówią i wyrażają gestami  na kilka sposobów. W warunkach takiej kultury, kapitan samolotu nie mógł usłyszeć jakichkolwiek uwag krytycznych. Obowiązek mówienia po angielsku zlikwidował różnorodne bariery. Jest to język prosty, bezpośredni, w którym wszyscy mówią do siebie per you, czyli ty, a zatem krótko, bezpośrednio. Zmiana formy komunikacji, wynikająca z języka angielskiego, pozwoliła na wzrost bezpieczeństwa lotów.

Przejście na "ty" nie takie proste

Powyższe wprowadzenie jest swego rodzaju uzasadnieniem dla rozważań na temat form komunikacji, zwracania się do siebie. W wielu przypadkach skuteczne są formy krótkie, bezpośrednie. Tam, gdzie liczy się wykonanie zadania, konkretna praca, forma krótka będzie bardziej skuteczna. Wyrażenie Podaj mi igłę jest proste i konkretne. Gdyby powiedzieć: Czy byłaby pani tak uprzejma, aby podać mi igłę, to zabierze więcej czasu i nie będzie tak proste. Coraz bardziej powszechne stosowanie języka angielskiego oraz przejmowanie kultury amerykańskiej, zmienia sposób i formy komunikowania się  w Polsce. Częściej można zaobserwować, że ludzie zwracają się do siebie bezpośrednio, po imieniu, per ty. Ułatwia to oraz upraszcza proces komunikowania się. Autor jest zwolennikiem takiej formy komunikowania się, chociaż zdaje sobie sprawę  ze złożoności tego problemu. Składa się na to wiele różnych uwarunkowań, a mianowicie:

przyzwyczajenia, tradycja, kultura Polaków,
różnice wiekowe i związane z tym zasady wychowania, zachowania wobec osób starszych,
zróżnicowanie stanowisk,
okazywanie szacunku drugiej osobie,
oczekiwania klientów,
zasady perswazji,
budowanie relacji między ludźmi.

Kiedy "Panie Doktorze", kiedy "Andrzeju"

Wymienione uwarunkowania nachodzą na siebie, a w każdym gabinecie konieczne będzie podejmowanie różnorodnych ustaleń, stosownych do zakresu ich występowania tych, oraz innych czynników. Jeśli wyobrazimy sobie małą klinikę stomatologiczną, w której pracują lekarze w wieku np. 35 lat, pomoc dentystyczna jest również w tym wieku, to prawdopodobnie będzie rzeczą naturalną, jeśli wszyscy będą się do siebie zwracali po imieniu.

Sprawa może się jednak skomplikować, kiedy na fotelu usiądzie pacjent  np. w wieku 65 lat, preferujący oficjalne formy komunikacji. Wtedy personel powinien zwracać się do siebie inaczej. Pomoc dentystyczna, podając lekarzowi np. igłę, powinna zwrócić się oficjalnie np. Panie doktorze, oto igła, o którą pan prosił.

W przypadku rozmów z niektórymi pacjentami, warto stosować wyrażenia związane z zawodem Panie Doktorze", "Pani Doktor, bowiem budują one autorytet stomatologa a zarazem działają na zasadzie efektu placebo. To, co powiedział Pan Doktor (np. proszę używać wyłącznie pasty marki X) brzmi inaczej, niż gdyby to powiedział Andrzej.

W warunkach, w których będą obecne osoby trzecie, trzeba ocenić, czy można stosować krótką formę komunikacji, czy też należy użyć formy dłuższej - oficjalnej. Można to zilustrować innym przykładem.

Otóż do gabinetu wchodzi przedstawiciel medyczny producenta implantów i chce rozmawiać z lekarzem. Zwraca się z tym do pomocy dentystycznej, która otworzyła drzwi. I wówczas, jeśli np. lekarz i pracownik (pomoc dentystyczna) są w tym samym wieku, mówią do siebie po imieniu, trzeba zachować się inaczej. Otóż pracownik zwraca się do lekarza Panie Doktorze, przedstawiciel medyczny producenta implantów prosi o chwilę rozmowy. Nie powinno się powiedzieć Andrzej, ktoś do ciebie. To obniża autorytet oraz osłabia ewentualną pozycję negocjacyjną lekarza w rozmowach z przedstawicielem producenta implantów.

Mówienie po imieniu nie zwalnia z zachowania szacunku

Wprowadzanie zasad odnośnie form komunikowania się, w każdym gabinecie będzie zależało od wielu wymienionych czynników. Jest to również kwestia wychowania w rodzinie, środowiska, w którym się funkcjonuje, przyzwyczajeń. Autor może się odwołać do własnego doświadczenia.

Kiedy został kierownikiem Katedry na uczelni i przyjmował kolejnych asystentów do pracy, proponował mówienie sobie po imieniu. Funkcjonowało to przez kilka lat według tego modelu. Jednak pewnego roku, przyjął kolejnych dwoje asystentów. Po kilku tygodniach, w dobrych warunkach, w czasie luźnego, wieczornego spotkania, zaproponował przejście na ty. Zdziwił się bardzo, kiedy tym razem, tych dwoje powiedziało, żeby do nich mówić po imieniu, natomiast oni będą się zwracać per Panie Profesorze. Różnica wieku wynosiła 21 lat. Autor miał 44 lata, a asystenci 23 lata. Taka propozycja nie mogła być zaakceptowana przez autora, który uważa, że komunikacja powinna być na tym samym poziomie. Trudno akceptować rozwiązanie, kiedy jedna osoba zwraca się do drugiej per Panie Profesorze, a ta zwraca się do drugiej osoby per ty. Do dzisiaj jest tak, że autor z częścią pracowników katedry jest po imieniu, a z częścią na zasadzie Panie Profesora Panie Doktorze.

Z tego przykładu wynika wniosek, że nie zawsze skrócenie form komunikowania się jest możliwe z uwagi na bariery, które mogą się pojawić po każdej ze stron. Warto to szanować. Nie ulega wątpliwości, że w długiej perspektywie, także w Polsce, będą się upowszechniać krótkie formy komunikacji. Są one naturalne, proste, skuteczne. Trzeba jednak pamiętać o tym, że mówienie sobie po imieniu nie zwalnia nikogo z przestrzegania zasad etykiety, szacunku dla drugiej osoby. Można mówić sobie po imieniu a zarazem okazywać komuś szacunek oraz zwracać się inaczej, jeśli osoby będą się znajdowały w towarzystwie, na spotkaniach oficjalnych, będą uczestniczyły w rozmowach biznesowych itp.

Kultura organizacyjna gabinetu

Właściciel gabinetu, osoba zarządzająca gabinetem czy lekarz stomatolog, muszą zatem sami decydować, jaką stworzą kulturę organizacyjną. Warto pamiętać o tym, że łatwiej się często egzekwuje wymagania, jeśli jest się z daną osobą na Pan, Pani. Przyjmując ludzi do pracy należy ich obserwować, poznawać. Bywa niekiedy tak, że osoba, której lekarz zaproponuje mówienie sobie po imieniu, będzie się mniej angażowała w wypełnianie sowich obowiązków. Wówczas lepiej zostać przy dłuższych formach komunikowania się. Autor spotkał się nawet z przypadkami, że w zespołach, które mówiły sobie po imieniu, przechodzono z powrotem na bardziej oficjalną formę. Miało to miejsce w sytuacji, kiedy jedna z osób pracujących w tym zespole zostawała kierownikiem. Inne osoby, nie mogły tego akceptować, że ktoś z ich grona został ich szefem, i zachowywały się wyjątkowo nieprofesjonalnie, utrudniając kierownikowi wypełnianie jego zadań. Niekiedy lepiej zatrudnić kierownika z zewnątrz, aby nie zburzyć relacji w zespole.

Podkreślajmy stanowisko

Na marginesie tych rozważań można jeszcze wspomnieć o kilku kwestiach. Otóż w Polsce, w komunikowaniu się z innymi, dobrze jest odbierane używanie terminów związanych z zajmowanym  stanowiskiem. Jeśli osoba młoda zwróci się do osoby starszej w formie Panie Doktorze, Panie Ordynatorze,  Panie Prezesie, Panie Dyrektorze, to będzie to odebrane dobrze. Natomiast jeśli przedstawiciel medyczny mający 25 lat, zwróci się do lekarza liczącego np. 58 lat w formie Panie Andrzeju, to zostanie wyrzucony z gabinetu lub nie będzie wysłuchany.

Inna sytuacja. Gdyby lekarz poprosił swojego kolegę (też lekarza) o konsultacje w sprawie leczenia pac