Lojalny klient. Jak go pozyskać?

17-05-2013, 00:01
Zaskarbienie sobie życzliwości kolejnego klienta kosztuje gabinet dentystyczny z reguły pięciokrotnie więcej niż utrzymanie na dłużej zadowolonego pacjenta. Tak przynajmniej wynika z podręczników traktujących o zasadach marketingu w branży stomatologicznej. Samodzielne stworzenie programu lojalnościowego przez właściciela praktyki stomatologicznej jest możliwe, jednak efekty wdrożenia takiego projektu z reguły nie odpowiadają oczekiwaniom. Dlaczego? Pytamy o to Monikę Jaśkiewicz, reprezentanta handlowego programu lojalnościowego dla branży stomatologicznej Dental&You.

Mirosław Stańczyk, infoDENT24.pl: Program lojalnościowy wciąż kojarzony jest z kilkuprocentową zniżką podczas zakupu kolejnych usług dentystycznych dla posiadaczy kart rabatowych. Profesjonalnie skrojony projekt przez wyspecjalizowaną firmą to jednak zupełnie coś innego.

Monika Jaśkiewicz, reprezentant handlowy programu Dental&You: W pierwszej kolejności rozpoznajemy potrzeby kliniki stomatologicznej, oceniamy do jakiej grupy pacjentów należy trafić z ofertą. Ewentualna współpraca jest kolejnym krokiem specjalistycznych analiz.

W ramach podpisanej umowy udostępniamy licencję do korzystania z aplikacji, która jest instalowana wyłącznie na komputerach lub na serwerze w danej praktyce stomatologicznej. Takie rozwiązanie jest najbezpieczniejsze pod kątem ochrony danych osobowych. Dostęp do aplikacji mają tylko osoby, które otrzymają loginy od właściciela praktyki.

Kształt programu lojalnościowego ustala właściciel praktyki stomatologicznej. Nasza aplikacja pozwala dowolnie określić system wynagradzania pacjentów. Do wyboru są dwa algorytmy - procentowy lub punktowy. Na przykład za usługi protetyczne może być naliczany 1 procent rabatu i 100 punktów, a za zakup produktów stomatologicznych  5 procent rabatu i 500 punktów. Dzięki takim rozwiązaniom program lojalnościowy można optymalizować pod kątem rentowności gabinetu. To w jaki sposób pacjent wykorzysta punkty, zależy od regulaminu programu, może to być rabat lub ustalone nagrody.

Jedynym stałym kosztem dla właściciela kliniki stomatologicznej jest stosunkowo niski abonament miesięczny oraz koszt druku kart i materiałów reklamowych. Nie ma żadnych dodatkowych kosztów obsługi pacjentów związanych z naliczaniem punktów. To rozwiązanie jest wymierną korzyścią finansową dla gabinetu i nie uzależnia gratyfikowania pacjentów od decyzji firmy zewnętrznej.

W ramach umowy przygotowujemy projekty kart podarunkowych i lojalnościowych - Family i Junior, gdyż także najmniejsi pacjenci mogą mieć swoją kartę, aby zbierać punkty. Właściciel gabinetu otrzyma również aplikację do zamawiania kart. Obsługą zamówień zajmują się pracownicy Dental&You.

Mirosław Stańczyk: Program lojalny klient - jakie korzyści uzyskuje właściciel gabinetu dentystycznego, oprócz spodziewanego zwiększenia skali obrotów?

Monika Jaśkiewicz: Aplikacja, która służy do naliczania punktów może być również programem kasowym służącym do rejestrowania wszystkich transakcji lub do administrowania danymi pacjentów zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych.

Jest to program, który oferuje wiele innowacyjnych funkcjonalności pomagających zarządzać praktyką stomatologiczną.

Wymieńmy kilka z nich. Są to:

- rozliczanie prowizji przynależnych poszczególnym lekarzom istnieje możliwość ustawienia różnych stawek prowizji na różne usługi lub różne dni tygodnia;

- generowanie raportów pacjentów w rozbiciu na każdego lekarza, na przykład ilu pacjentów pierwszorazowych umówiło się na kolejną wizytę, ilu  leczyło się pacjentów bólowych, ilu pacjentów zakończyło leczenie, ilu wykonało zdjęcia pantomograficzne, a ilu pacjentów lekarz skierował na profilaktykę;

- raportowanie obrotów za dowolne okresy w rozbiciu na wszystkie usługi (jakie są tendencje: wzrosty lub spadki);

Istnieje  możliwość logowania się do panelu administracyjnego przez internet. Tym samym właściciel kliniki stomatologicznej, będąc na wczasach lub w delegacji, może generować dowolne raporty na przykład analizować jaki jest obrót dzienny w praktyce.

O zakresie i ilości funkcji, które będą wykorzystywane ostatecznie decyduje właściciel praktyki stomatologicznej.

Mirosław Stańczyk: Zakładacie, że lojalny pacjent może zadłużyć się w klinice dentystycznej, kto ma za to płacić?

Monika Jaśkiewicz: Finansowanie leczenia odbywać się może za naszym pośrednictwem. Jesteśmy ogólnopolskim agentem banku Santander Consumer Finanse. Mamy podpisaną umowę na bardzo preferencyjnych warunkach finansowych. Oferujemy korzystne produkty ratalne, zarówno dla pacjentów, jak i praktyk stomatologicznych. Dodatkowo przekazujemy wiedzę na temat standardów korzystnego oferowania sprzedaży ratalnej.

Właściciel praktyki ma do wyboru dwie formy współpracy:

- umowa agencyjna, wówczas pracownicy praktyki przygotowują umowy ratalne, ale wtedy właściciel otrzyma wyższą prowizję za sprzedaż ratalną;

- umowa, w ramach której pracownicy Dental&You przygotowują umowy ratalne, wówczas właściciel otrzyma niższą prowizję za sprzedaż ratalną.

W ramach umowy zapewniamy właścicielom gabinetów dentystycznych możliwość pozyskania kredytu z Banku Santander z preferencyjnymi produktami ratalnymi, chociażby raty zero procent.

Mirosław Stańczyk: Czy analizujecie efekty współpracy z klinikami dentystycznymi?

Monika Jaśkiewicz: W ramach umowy możemy świadczyć usługę badania satysfakcji pacjentów, pozwala ona poznać opinię klientów na temat praktyki, lekarzy, asystentek. Telefonicznie zadajemy kilka zasadniczych pytań, na podstawie których generujemy raport dla właściciela praktyki. Do tej pory wykonaliśmy ponad 2 tysięcy ankiet skierowanych do pacjentów stomatologicznych. Jesteśmy pod tym kątem najbardziej doświadczoną firmą w Polsce.

Oferujemy również preferencyjne stawki na usługi kurierskie na przykład, aby zoptymalizować koszty wysyłania prac do laboratoriów protetycznych.

W dzisiejszych czasach specjalizacja w zasadzie wyklucza prowadzenie profesjonalnych usług stomatologicznych i jednoczesne dbanie we własnym zakresie o wizerunek kliniki. Zadania i odpowiedzialność za ich realizację trzeba rozważnie dzielić, wówczas liczyć można na sukces.

Patrz także:

Reklama nie jest dźwignią praktyki stomatologicznej

Unijny projekt Jak budować relacje z pacjentami?

Stomatologiczna Grupa Zakupowa co to takiego?