Lekarz "trudniejszy" od pacjenta?

ŁS
18-09-2012, 21:22
Ostatnie lata to intensywna kampania w środowisku medycznym przekonująca, że pacjenci są "trudni". Nie ze względów medycznych ale, że marudzą, coraz mocniej są świadomi swoich praw, że zachowania dzieci jest właściwie tak samo ciężko przewidzieć jak seniorów, że się awanturują. Lista jest długa. 

A może trzeba mówić o trudnym lekarzu? Narzekamy na coś, z czym zmagają się od lat kobiety na poczcie, pracownicy banków, urzędów. Im nikt nie tworzy tak skomplikowanego profilu odbiorcy jak w przypadku pacjenta.

O tym, ile trzeba aby stać się trudnym dentystą rozmawiamy z dr n. ekon. Magdaleną Szumską, doradcą, trenerem, coachem, ekspertem w branży stomatologicznej, autorką bestsellera... "Trudny pacjent".

Łukasz Sowa, infoDENT24.pl: Trudny lekarz dentysta to.?

Dr n. ekon. Magdalena Szumska: To osoba, która generuje "na starcie" problemy. Pacjent przychodzi za wcześnie - niedobrze. Pacjent chce dużo wiedzieć? Też kłopot, bo zamiast pięciu minut rozmowy wychodzi 15-20. W końcu jest też dużo zwykłych sytuacji, kiedy to fakt bycia człowiekiem sprawia, że lekarz dentysta nie jest nadmiernie sympatyczny: źle się czuje, jest podejrzliwy, smutny czy zrezygnowany.

infoDENT24.pl: Wydaje się, że trudny dentysta to taki, który zamyka się w swoim gabinecie, nie słucha i nie widzi, że świat się zmienia, idzie do przodu.

Magdalena Szumska: Tak, świat idzie do przodu, a lekarz został w miejscu. Ale spójrzmy tez z innej perspektywy: może zabrakło mu czasu, zmęczył się tym nieustannym jeżdżeniem na kursy i targi, zapragnął pracy od 9 do 16:00... To można zrozumieć. Na pewno ciężej zrozumieć, kiedy lekarz mówi, ze nie można o pacjencie mówić "klient".

infoDENT24.pl: A można? Wydaje się, że to bariera nie do przeskoczenia, chociaż zasady marketingu znane z innych branż, gdzie nie ma pacjentów, na dobre zagościły w stomatologii. Dlaczego?

Magdalena Szumska: Z moich obserwacji wynika, że wielu dentystów czuje się już "urynkowionymi". Są obecni na rynku, potrafią odnaleźć się marketingowo, radzą sobie z zarządzaniem. Jednakże rynek usług stomatologicznych jest bardzo rozproszony. Jedni potrafią dużo, inni nie wiedzą nic lub tylko trochę.

infoDENT24.pl: Trudny dentysta nie umie pogodzić misji medycznej z misją przedsiębiorcy. W sumie nie wiadomo już, która jest trudniejsza?

Magdalena Szumska: Jedna i druga misja są równie ważne. Kto to zrozumie, ten wygrywa w walce rynkowej.

infoDENT24.pl: Trudny dentysta się nie uśmiecha.

Magdalena Szumska: Uśmiech otwiera ludzkie serca. Uśmiechajmy się! Dentysta uśmiechnięty jest bardziej pożądany. Klienci-pacjenci tak wolą.

infoDENT24.pl: Więcej, trudny dentysta nie patrzy w oczy pacjentowi, nie podaje mu ręki na przywitanie, nie rozmawia z nim. Może zaryzykujemy stwierdzenie, że w ogóle nie lubi swojego pacjenta!?

Magdalena Szumska: Trudny lekarz może też nie lubić swojego miejsca pracy. Może nie mieć sprzętu, którym chciałby pracować. Może nie lubić dziedziny, którą musi zajmować się w gabinecie, z którym współpracuje.

infoDENT24.pl: Trudny dentysta nie jest detalistą. Wydaje się, że przywiązanie do szczegółów to największe zagrożenie ze strony pacjentów. Zapamiętają kurz w poczekalni, przepalone żarówki w gabinecie, plamę na fartuchu, mówienie dzieciaczku do osiemnastolatka, przykłady można by mnożyć.

Magdalena Szumska: Oj tak. Faktycznie, wizerunek mówi sam za siebie: "nie wchodź tu!", "nie przychodź nigdy wiecej!", "nie chcę cię wiecej widzieć!"

infoDENT24.pl: Trudny dentysta otacza się źle dobranym personelem. Czy to nie jest tak, że dentyści powoli dorastają do świadomości, że zawód wymaga od nich odpowiedniego wizerunku, ale są dopiero na etapie jednostki, czyli siebie, a zapominają, że teraz liczy się wizerunek całego gabinetu?

Magdalena Szumska: Wizerunek gabinetu jako całości to jedyna dostępna definicja, wyjaśnienie, jakie akceptuję. Inaczej nie można działać. Dobry gabinet to wizerunek miejsca, osób w nim pracujących, wizerunek w internecie. Od tego wszystko się zaczyna.

 

Dr n. ekon. Magdalena Szumska, od roku 2001 aktywnie interesuje się problematyką zarządzania i marketingu w usługach medycznych. Ekspert z zakresu zarządzania gabinetem. Specjalista ds. kapitału ludzkiego i zachowań klientów. Prowadzi wykłady i kursy doskonalące dla lekarzy i personelu średniego podczas kongresów, targów, konferencji i zjazdów. Autorka bestsellera pt. Trudny pacjent w gabinecie stomatologicznym.