Chatboty w branży stomatologicznej

ms
14-09-2021, 11:27
Pytania pacjenta o: termin wykonania zabiegu, obecność lekarza, cenę, datę wizyty - to wątpliwości, które setki razy, każdego dnia, słyszą pracownicy rejestracji. Z odpowiedziami na nie zawsze proste zapytania pacjentów coraz lepiej radzą sobie – chatboty.

Rutyna jest zmorą każdego pracownika, który z czasem staje się mniej zaangażowany i efektywny. Czynności powtarzalne przejmują na siebie chatboty, czyli automatyczni asystenci, wspierający w coraz większym zakresie pracowników odpowiedzialnych za organizację pracy lecznic.

Czym są chatboty?

Chatboty są rodzajem programu komputerowego, który spełnia funkcje wirtualnego asystenta. 
Tak jak w przypadku innych algorytmów – bot najlepiej sprawdza się tam, gdzie występują przewidywalne, powtarzalne czynności do wykonania, np. na infolinii, choć nie tylko tam.
W korporacjach wspierają one działy HR w przeprowadzaniu ankiet wśród pracowników, a w sektorze telekomunikacji w imieniu działów serwisowych przekazują klientom informacje o statusie ich reklamacji, w hotelach pomagają w obsłudze rezerwacji.

Chatboty symulują rozmowę z użytkownikiem, prowadząc ją według określonego wcześniej scenariusza. Co konkretnie można "zamodelować", oczywiście oprócz samej treści pytań oraz odpowiedzi?
Okazuje się, że bardzo wiele, np. gotowe ankiety i konkursy, opisy produktów wraz ze zdjęciami, przekierowania na rozbudowane strony internetowe. Co ciekawe, to właśnie na Facebook Messenger najczęściej bazują chatboty – przez wzgląd na popularność tego komunikatora wśród użytkowników.

Wg badań serwisu Userlike, nawet 40 proc. internautów jest bardziej skłonna napisać do kliniki (lub innego punktu usługowego) na Facebooku, niż zadzwonić bezpośrednio czy zostawić wiadomość poprzez bramkę na stronie www.

- Boty są automatycznymi asystentami - którzy nigdy się nie męczą. Działają przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Ich celem jest odciążenie pracowników z obowiązku wykonywania rutynowych i powtarzalnych czynności, które da się zaprogramować – wyjaśnia Monika Jóźwiak, General Manager, TUF Software.

Możliwości, jeżeli chodzi o kreowanie funkcjonalności botów ogranicza wyłącznie ludzka wyobraźnia. Nie ma chyba branży, w której nie ma powtarzalnych procesów biznesowych, dających się przekazać maszynie - gabinety stomatologiczne nie są tu wyjątkiem.

Instalacja bota umożliwia odzyskanie wielu godzin pracy załogi i przekierowanie jej na bardziej rozwojowe z punktu widzenia lecznicy - a przy tym bardziej interesujące dla samych pracowników – zadania. Jest to więc w równej mierze inwestycja w wyższą jakość pracy i poziom satysfakcji z niej.

 Boty w służbie stomatologii

Można wyróżnić trzy główne obszary, w których boty mogą wspomóc funkcjonowanie lecznicy stomatologicznej są to: obsługa nowego pacjenta, wsparcie rejestracji oraz promocja i marketing.

Wykorzystanie chatbotów w zakresie obsługi pacjentów, którzy dopiero rozważają skorzystanie z usług kliniki jest dość proste.

Zestaw pytań i odpowiedzi dla chatbotów

Na etapie wdrożenia takiego rozwiązania, zbierane są najczęściej zadawane przez dzwoniących pytania, w tym np. o godziny otwarcia, zakres świadczonych usług czy nazwiska lekarzy, którzy przyjmują w gabinetach.

Następnie programowane są odpowiedzi. W przypadku otrzymania pytania spoza zakodowanego zakresu, bot zaproponuje pacjentowi rozmowę z realnym pracownikiem – w wolnej chwili można bez problemu uzupełnić skrypt programu.

Rejestracja pacjentów

Kolejnym obszarem działania wirtualnych asystentów jest rejestracja. Tutaj model działania jest nieco bardziej skomplikowany, gdyż poza skryptem rozmowy, konieczne jest zintegrowanie bota z systemem rejestracji pacjentów i kalendarzem gabinetu. Brak systemu lub przestarzałe oprogramowanie, powoduje, że dokonanie wdrożenia może być niemożliwe lub bardzo trudne, dlatego proces wdrożenia elektronicznego asystenta warto rozpocząć od sprawdzenia aktualności programów towarzyszących. W ten sposób unika się przykrych niespodzianek oraz nieprzewidzianych kosztów w przyszłości.

- Chatbot pozwala na rejestrację pacjenta w każdym dogodnym dla niego momencie. Dzięki temu rozwiązaniu nie musi on czekać, aż uda mu się dodzwonić na rejestrację – mówi Monika Jóźwiak.

– Z danych zebranych przez system śledzenia połączeń Marketing Master Software wynika, że większość pacjentów dzwoni rano, blokując linie i zajmując uwagę pracowników rejestracji, którzy poza odbieraniem przychodzących połączeń muszą jeszcze przecież zaopiekować się pacjentami przybywającymi do kliniki. Chatboty są w stanie rozmawiać z nawet kilkuset pacjentami jednocześnie, umawiając, potwierdzając i odwołując wizyty 24h na dobę przez cały rok, bez potrzeby kontroli człowieka.

Chatboty w dziale marketingu

Chatboty można też wykorzystać w celach marketingowych. Dzięki synchronizacji z bazą pacjentów, możliwe jest na przykład składanie im życzeń urodzinowych, do których w ramach prezentu możliwe jest dodawanie automatycznie choćby zniżki na zabieg, np. wybielania zębów.

Możliwe jest też przypominanie o regularnych przeglądach czy zabiegach higienizacji pacjentom, którzy od kilku miesięcy nie odwiedzili gabinetu. Umożliwia to jeszcze lepszą odpowiedź na potrzeby pacjenta i zbudowanie z nim mocnej relacji, która w wielu przypadkach może przełożyć się na zwiększenie regularności korzystania z usług lecznicy.


Droga do własnego chatbota

Dane z systemu Marketing Master Software pokazują, że codziennie do średniej wielkości lecznicy wykonywanych jest ok. 30 telefonów. Połowa to połączenia nieodebrane. Tylko na 30 - 40 proc. z nich oddzwaniają pracownicy. W skali miesiąca przekłada się to na ok. 270 - 315 nieodebranych połączeń i wymierne straty finansowe.

Chatboty odpowiadają na ten problem na dwa sposoby.
Po pierwsze część pacjentów zamiast dzwonić, zdecyduje się na rozmowę z wirtualnym asystentem i zapisze się na wizytę samodzielnie.

Po drugie osoby, którym nie udało się dodzwonić zyskują alternatywną, wygodną drogę kontaktu. Znając korzyści warto zastanowić się  jak wygląda droga od decyzji o uruchomieniu wirtualnego asystenta do momentu kiedy faktycznie zacznie się on kontaktować z klientami?

- Pierwszym krokiem jest zawsze rozmowa na temat oczekiwań klienta – mówi Monika Jóźwiak. Następnie przeprowadzany jest wywiad, podczas którego zbierane są najczęstsze pytania zadawane pracownikom. Mając takie informacje można przygotować diagram, który pokazuje dokładnie, krok po kroku, w jaki sposób będzie zachowywał się bot. Na podstawie informacji od klienta przygotowywane są równocześnie treści.

Po zaakceptowaniu diagramu i treści rozpoczynane są prace programistyczne oraz testy wewnętrzne, po przejściu których powstaje spersonalizowany chatbot. Tak przygotowany program, przekazywany jest klientowi, który może sam sprawdzić poprawność jego działania, zgłaszając ewentualne poprawki. A co dalej? Aktywacja!

Na co zwrócić uwagę wybierając wykonawcę usługi chatbot?

Doświadczenie
Pierwszym elementem, jest doświadczenie firmy, która ma przygotowywać chatbota. Wraz z kolejnymi wdrożeniami dostawcy usługi nabywają wiedzę na temat rozwiązań technicznych, które pozwalają możliwie najwierniej oddać wrażenie pisania z człowiekiem. Ważnym elementem jest też know-how na temat tego jakie treści najlepiej sprawdzają się w komunikacji, jak formułować pytania i odpowiedzi.

Ochrona danych
Poza ekspertyzą dużą rolę odgrywają kwestie związane z ochroną danych osobowych i zgodnością oferowanego rozwiązania z rozporządzeniem o Ochronie Danych Osobowych, znanego szerzej jako RODO. Wiele firmy oferuje rozwiązania bazujące na gotowym kodzie i serwerach firm trzecich znajdujących się poza Unią Europejską.

Ze względów bezpieczeństwa danych lepiej wybrać wykonawcę, który przechowuje dane na obszarze Wspólnoty, i który przygotowuje kod samodzielnie, dzięki czemu możliwa jest kontrola nad czasem i sposobem przechowywania informacji.

Cena
Ze względu na specyfikę działania botów, zawsze będą występowały dwa rodzaje opłat: jednorazowa, wdrożeniowa, za przygotowanie wirtualnego asystenta do działania oraz comiesięczny koszt z tytułu jego należytego utrzymania technicznego.

Warto wybrać odpowiedni dla siebie model płatności – albo wyższą opłatę miesięczną i mniejszy koszt na start albo odwrotnie - wyższą opłatę za wdrożenie, w zamian za niższe opłaty utrzymania systemu. Koniecznie należy również sprawdzić co zawiera miesięczna opłata np. czy serwis w razie awarii wiąże się z dodatkowymi kosztami, czy i ile będzie kosztowało wdrożenie poprawek lub rozszerzenie scenariusza itd.

Voiceboty 

Większość chatbotów, które obecnie funkcjonują na rynku są w stanie „porozumiewać się” wyłącznie w ramach uprzednio przygotowanego scenariusza, bazując na gotowych pytaniach i odpowiedziach.

Rozwiązaniem, które jest obecnie intensywnie rozwijane, są boty wykorzystujące NLP, czyli technologię rozpoznawania języka naturalnego. Dzięki temu możliwe jest prowadzenie dużo bardziej swobodnych i realistycznych rozmów z botami. Istnieją już nawet technologie, które są w stanie rozpoznawać emocje i nastawienie piszącego na podstawie używanych zwrotów.

Prawdziwą przyszłością są jednak technologie oparte na głosie. Coraz więcej osób korzysta z usług głosowych asystentów pokroju Asystenta Google.

- Myślę, że technologie oparte na komunikacji przy użyciu mowy są przyszłością. – przewiduje Monika Jóźwiak. Obecnie głównymi barierami w Polsce we wdrażaniu voicebotów, czyli botów które rozmawiają z klientem np. przez telefon a nie chatują tekstowo, są wysokie koszty wdrożenia oraz problemy z przetwarzaniem maszynowym języka polskiego. W tym obszarze widać znaczny progres, więc w perspektywie 10-20 lat voiceboty staną się technologią dominującą - ocenia Monika Jóźwiak.