Stomatolodzy spoglądają na hotelarzy

ms
30-08-2021, 13:22
Patient experience, podkreślanie znaczenia relacji międzyludzkich, staje się podstawowym aspektem tworzenia centrum stomatologicznego. To początki nowej epoki na rynku.

Wzorce brane z najlepszych hoteli

Customer experience hoteli premium staje się nowym benchmarkiem dla patient experience centrów Medicover Stomatologia. Marka w swoim rozwoju coraz odważniej sięga po najlepsze doświadczenia innych branż – co zaskakujące – także tych niezwiązanych z medycyną. Powód?

- Ostatnie lata przynoszą znaczące zmiany w oczekiwaniach pacjentów. Wciąż najważniejsze są jakość leczenia czy dostęp do najnowszych technologii, rośnie natomiast rola patient experience, czyli całości doświadczeń, jakie towarzyszą wizycie u dentysty. Liczy się już pierwsze wrażenie, pierwszy kontakt z centrum, który powinien wyzwalać tylko pozytywne odczucia – mówi Wioletta Januszczyk, dyrektor zarządzająca Medicover Stomatologia.

Pacjenci zwracają dziś uwagę m.in. na standard obsługi i to na każdym etapie leczenia, także na jakość relacji z lekarzem, personalizację usług, a nawet na design miejsca, w którym są leczeni. Z naszych badań wynika, że już dla co piątego pacjenta istotne jest indywidualne podejście lekarza do pacjenta. Tyle samo osób oczekuje, że zarówno lekarz, jak i centrum stomatologiczne zapewnią im maksymalny komfort podczas wizyty.

Rosnące oczekiwania pacjentów 

Skąd te zmiany? Rozwój rynku stomatologicznego w Polsce wpłynął na przemodelowanie oczekiwań pacjentów. Lekarze są coraz lepiej wykształceni i nieustannie podnoszą kwalifikacje. Z dostępem do najnowocześniejszych technologii też nie ma problemu, natomiast w dziedzinie relacji z pacjentem wciąż pozostało wiele do nadrobienia. To właśnie skłoniło Stomatologię Medicover do sięgnięcia po doświadczenia branży hotelarskiej, która customer experience doprowadziła do perfekcji przez dekady doskonalenia swoich usług.


– Rynek stomatologiczny nie jest jeszcze tak postępowy w kwestii nawiązywania relacji z klientem, jak branża hotelowa z gośćmi. Szukając najlepszych praktyk, nie możemy zamykać się wyłącznie we własnej branży, w schematach, które już wypracowano. Konieczne jest szukanie inspiracji i rozwiązań poza stomatologią. Sięgnięcie po praktyki znane w hotelach to pionierskie podejście, które ma szansę nie tylko zaspokoić oczekiwania pacjenta, ale także zmienić podejście Polaków do samego leczenia – mówi Wioletta Januszczyk.

Customer experience w stomatologii

Potencjał jest ogromny. Jak zauważa Joanna Zienkiewicz, patient experience manager z Medicover Stomatologia, rynek hotelowy ma wiele do zaoferowania współczesnej dentystyce i pacjentowi.


Joanna Zienkiewicz, patient experience manager z Medicover Stomatologia (fot. Medicover Stomatologia).


– Paradoksalnie projektowanie customer experience nie jest tak powszechne w świecie usług, także usług medycznych. Wciąż kojarzy się z rynkiem dóbr luksusowych. To, co robi obecnie Medicover Stomatologia, to zupełnie nowe podejście oparte na idei, w której pacjent – jako jednostka ze swoimi unikalnymi potrzebami – stawiany jest w centrum zainteresowania – mówi.

– Pod tym względem wiele elementów możemy przenieść nawet jeden do jeden do naszych centrów. Tak jak hotele, chcemy, aby nasz pacjent związał się z nami na lata, miał dostęp do kompleksowej i holistycznej opieki, najwyższego standardu obsługi, a także, jeśli chodzi o specyfikę stomatologii, był leczony w bezstresowym otoczeniu nowoczesnego gabinetu. Oznacza to troskę o zdrowie jamy ustnej w każdym aspekcie: od przywrócenia uśmiechu, przez edukację, pokonywanie lęku i strachu przed leczeniem, po wykształcenie dobrych nawyków i w końcu: rytuałów związanych z zachowaniem zdrowia jamy ustnej. Jest to empatyczne podejście, za którym stoi zrozumienie wszystkich potrzeb tu i teraz leczonej osoby, a która w tym przypadku staje się kimś więcej niż pacjentem, staje się gościem – dodaje ekspertka Medicover Stomatologia.

Gościem, który wraca i związuje się z marką. Patient experience w Medicover Stomatologia nie jest nieświadomie narzuconym schematem, a rozwiązaniami wypracowanymi w odpowiedzi na potrzeby pacjentów.

– Bez dialogu z pacjentem nie byłoby możliwe tworzenie dopasowanych rozwiązań. Ma on wymiar nie tylko bezpośredni, tzw. twarzą w twarz, ale też poprzez zbieranie opinii, obserwację zachowań pacjentów i odpowiadanie na nie nowymi pomysłami. Przejęcie doświadczeń hoteli na potrzeby centrów stomatologicznych umożliwia nam też zanurzenie pacjenta w marce. Klienci wracają do tych hoteli, w których czują się dobrze, w których ktoś się nimi opiekuje, w których liczą się relacje międzyludzkie. To samo można dziś zaobserwować w naszych centrach. Dążymy do tego, aby obsługa stała się po prostu gościnnością, a nie bezosobową procedurą – wyjaśnia Joanna Zienkiewicz.

W praktyce oznacza to budowanie doświadczenia pacjenta w każdym punkcie stycznym z Medicover Stomatologia.

– Chcemy, aby odwiedzający nas czuli, że są w miejscu, które wyznacza standardy nowoczesnej stomatologii. Przestrzeni, która oferuje dostęp do najlepszej klasy specjalistów, którzy przy użyciu najnowszych technologii kompleksowo podchodzą do zdrowia pacjenta. To wszystko w domowej i bezstresowej atmosferze, bo pacjenta traktuje się indywidualnie, z całym wachlarzem jego unikatowych potrzeb – dodaje.

Stomatologiczny Rytuał Uśmiechu

 

Stomatologia jest dziedziną, wokół której przez lata narosły negatywne skojarzenia i stereotypy. W obiegowej opinii do dentysty szło się w ostateczności, gdy ból był nie do zniesienia i w zasadzie nie mieliśmy innego wyboru. W dodatku na miejscu jedyną opcją leczenia było bolesne borowanie. Medicover Stomatologia coraz śmielej przeciwstawia się tym archetypom i buduje centra oparte na całkowicie nowych filarach, gdzie zrozumienie pacjenta, jego potrzeb, zachowań jest drogą do najlepszego efektu leczenia. Budowanie strategii patient experience wraz z zespołem doświadczonych specjalistów i nowoczesną bazą sprzętową są elementami niezbędnymi, by ten cel spełniać.

– Najlepszym przykładem takiego transferu customer experience z jednej branży do drugiej są trzy nowe centra Medicover Stomatologia otwarte w Rytuale Uśmiechu, a w tym flagowe centrum przy Placu Konstytucji w Warszawie. To nowy koncept sieci, który łączy w sobie holistyczne podejście do leczenia, nową technologię, a także nowy standard obsługi. Kluczowy w tej idei jest także design, spełniający niemal terapeutyczną rolę – podkreśla Zienkiewicz.

Otwarte pod koniec 2020 roku Centrum Stomatologiczne Medicover przy pl. Konstytucji w Warszawie pod wieloma względami nie przypomina żadnego innego w Polsce. Przekraczając jego próg, można odnieść wrażenie wkraczania do nietuzinkowego hotelu czy kawiarni. Jednak za ciekawym wnętrzem stoi też cały zespół: od recepcjonisty, opiekuna pacjenta, asysty po, oczywiście, lekarza. Wszyscy pracują na rzecz zdrowia i doświadczeń pacjenta. To wymaga doskonałej współpracy, komunikacji, wiedzy i świadomości. Nieocenionym aspektem centrum jest dostępność wszystkich specjalistów „pod jednym dachem”. Wśród tych wszystkich elementów szczególne znaczenie ma relacja z pacjentem, której podstawą jest komunikacja.

Swobodna rozmowa pacjenta z lekarzem dentystą 

- Jednym z podstawowych błędów jest pomijanie rozmowy z pacjentem, brak wsłuchania się w jego potrzeby czy obawy. Nasi pacjenci szalenie cenią sobie możliwość rozmowy z lekarzem, który mówi językiem prostym i zrozumiałym, edukuje oraz tłumaczy poszczególne etapy leczenia. Do tego pacjent ma opiekuna, który prowadzi go przez cały proces leczenia, co daje nam pewność, że nigdy nie będzie zagubiony, a zawsze będzie wiedział, czego może się spodziewać. Jedną z zasad kreowania doświadczeń Pacjenta jest umiejętność zbudowania osobistej relacji – mówi ekspertka Medicover Stomatologia.

Z badań przeprowadzonych przez Medicover Stomatologia wynika, że często największe obawy pacjentów wiążą się z niepełnym przepływem informacji między członkami personelu. Medicover Stomatologia eliminuje ten problem, usprawniając komunikację na linii lekarz – asysta – opiekun. Współpraca w zespole opiekującym się pacjentem wpływa na obniżenie poziomu stresu, a także – w perspektywie – zastąpienie go pozytywnymi emocjami związanymi z wizytą w Centrum.

– Wierzymy w to, że wizyta w naszych centrach wraz z dbaniem o zęby staną się elementem codziennych rytuałów związanych ze zdrowym stylem życia – podsumowuje Joanna Zienkiewicz z Medicover Stomatologia.