Komunikacja interpersonalna między dentystą, a pacjentem jako praktyczna umiejętność zawodowa

ms
12-08-2015, 06:56
- Kwestie pozamedyczne niejednokrotnie decydują o wyborze lekarza dentysty lub kontynuacji leczenia. Umiejętność skutecznego porozumiewania się dentysty z pacjentem przekłada się na ocenę jakości opieki dentystycznej - przekonuje Monika Filarowska, kierownik Zespołu Psychotraumatologicznego w Wojskowym Instytucie Medycznym w Warszawie, ekspert KIKO Business Solutions.

Relacja między dwojgiem ludzi, a tym właśnie jest spotkanie lekarza z pacjentem, nie istnieje w próżni. Odbywa się ona między dwiema osobami, które do gabinetu lekarskiego wnoszą własne: doświadczenia, potrzeby, obawy i oczekiwania. Komunikacja interpersonalna jest umiejętnością, którą możemy, a nawet powinniśmy doskonalić przez całe życie. 

Zależności między lekarzem dentystą a pacjentem są z natury asymetryczne. Dentysta w tym kontakcie występuje w charakterze eksperta, posiada wiedzę, narzędzia i umiejętności, których pacjent nie ma. Do skutecznego przeprowadzenia jakiejkolwiek interwencji medycznej często jednak nie wystarczy sama wiedza merytoryczna, znajomość procedur i zdolność do ich wdrożenia. Nawet w medycynie, a może zwłaszcza w tej dziedzinie najbardziej - umiejętność efektywnej współpracy interpersonalnej jest decydująca o osiągnięciu zamierzonego celu.

Obecnie wielu pacjentów wymaga od swojego dentysty: pełnej uwagi, empatii, zrozumiałego objaśnienia zabiegu. Szukający pomocy dentysty chcą także mieć prawo do swobodnego wyrażania potrzeb, obaw, czy wątpliwości.

Badania wykazują, że niejednokrotnie to właśnie kwestie pozamedyczne decydują o wyborze dentysty lub kontynuacji leczenia. Wykazano, że umiejętność skutecznego porozumiewania się dentysty z pacjentem bezpośrednio przekłada się na ocenę jakości opieki dentystycznej, na stopień zaufania do dentysty i placówki medycznej oraz na sukces samego procesu leczenia (Mataki, 2000; Sondell, Söderfeldt, Palmqvist, 2002; Yamalik, 2005, Rozier, Horowitz, Podschun, 2011, Misra, Daly, Dunne, 2013).

Każdy człowiek posiada określony poziom zdolności do porozumiewania się, zależny m.in. od czynników osobowościowych i przebiegu procesu socjalizacji. Komunikacja interpersonalna jest umiejętnością i jak każda inna umiejętność może być ćwiczona i rozwijana. Istnieją zasady, których przestrzeganie może nam pomoc lepiej się porozumiewać. Najbardziej podstawowe z nich ograniczają się do trzech wskazówek:

Zatrzymaj się i posłuchaj 
Efektywna komunikacja zaczyna się od słuchania. Słuchanie i słyszenie zarazem, są wyrazem uważności na drugą osobę oraz świadectwem naszej realnej obecności w kontakcie. Słuchanie otwiera drogę do rozumienia, uświadamia nam, że każda rzecz i każde doświadczenie jest odbierane subiektywnie. Aspekt leczenia, który dla lekarza wydaje się być naturalny i oczywisty w pacjencie może wywołać zaskoczenie i lęk. Jeżeli uważniej posłuchamy pacjentów bardzo szybko rozpoznamy jak wielu informacji na temat leczenia potrzebują, jakich emocji doświadczają i czy są skłonni do współpracy.

Zwróć uwagę na sygnały niewerbalne
Określenie "bycie w kontakcie z drugą osobą" trafnie oddaje idee komunikacji interpersonalnej. Poza warstwą werbalną, komunikację stanowi również cały wachlarz niewerbalnych reakcji drugiej osoby.

W gabinecie lekarskim, zarówno pacjent, jak i dentysta wysyłają liczne sygnały pozawerbalne, które mogą być wyrazem odczuwanych emocji, stopnia zrozumienia przekazywanych informacji, ale też jakości samej relacji dentysta - pacjent.

Jeżeli przekazujemy informacje na temat zaleceń dotyczących leczenia, stojąc do pacjenta tyłem i jednocześnie wypełniając dokumentacje medyczną, to nie tylko minimalizujemy szanse, że pacjent zrozumie i wykona zalecenia, ale też przekazujemy pozawerbalną informację, że bycie z pacjentem w kontakcie nie jest dla nas w tym momencie najważniejsze, odbywa się niejako przy okazji wykonywania innych procedur. W efekcie pacjent może opuścić gabinet z poczuciem, że dentysta nie był zainteresowany jego stanem i potrzebami.

Bądź tu i teraz
Bycie tu i teraz w kontakcie oznacza między innymi wykonywanie tylko jednej czynności na raz, co maksymalizuje efektywność działania. Pacjent będzie czuł się bardziej komfortowo w sytuacji, w której dentysta najpierw wytłumaczy mu przebieg procesu leczenia, a dopiero później przejdzie do jego realizacji, niż gdy dopiero podczas zabiegu będzie mówił o jego poszczególnych etapach. Najprostszym sposobem okazania pacjentowi, że jesteśmy z nim w kontakcie tu i teraz jest patrzenie mu w oczy podczas rozmowy.

Podsumowując, w najbardziej podstawowej formie, dobra opieka nad pacjentem zakłada słuchanie, zrozumienie i adekwatne reagowanie na potrzeby pacjenta. Informowanie na temat przebiegu procesu leczenia i jego skutków stanowi oznakę traktowania pacjenta z szacunkiem, jako osoby, która ma znaczący wpływ na wynik leczenia i może współdecydować o jego przebiegu. Efektem jest zdobycie zaufania pacjenta, co często jest równoznaczne z uzyskaniem w pacjencie lojalnego klienta, chętnego do kontynuowania leczenia. 

Efektywne porozumiewanie się wymaga cierpliwości, uważności i wysiłku wkładanego w proces rozwoju obu umiejętności. Zdecydowanie warto jednak podjąć się tego zadania, gdyż skuteczne porozumiewanie się z pacjentem stanowi źródło satysfakcji również dla lekarza. Co więcej, praca nad jakością sposobu w jaki się porozumiewamy może przynieść nam korzyści nie tylko na polu zawodowym, ale i każdym innym, na którym kluczowe jest bycie w kontakcie z drugim człowiekiem.

Zagadnienie komunikacji interpersonalnej miedzy lekarzem dentystą, a pacjentem jest przedmiotem międzynarodowego projektu COMDENT realizowanego w Polsce przez KIKO Business Solutions. Więcej o projekcie: www.comdent.co

Monika Filarowska
Dyplomowany psycholog, psychoterapeuta, kierownik Zespołu Psychotraumatologicznego w Wojskowym Instytucie Medycznym w Warszawie.
Ekspert KIKO Business Solutions, m.in.: w projekcie COMDENT „Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych wśród lekarzy dentystów”.
Wspiera osoby, które doświadczają stresu, trudności w relacjach oraz problemów emocjonalnych lub zdrowotnych.
Autorka kilkunastu eksperckich artykułów o zasięgu międzynarodowym i ogólnopolskim na temat stresu, radzenia sobie z nim oraz jego wpływu na relacje interpersonalne. Realizuje pracę doktorską na Wydziale Psychologii Uniwersytetu Warszawskiego, gdzie również wykłada przedmioty z zakresu psychologii klinicznej. 

Bibliografia:
Mataki, (2000). Patient-dentist relationship. J Med Dent Sci., 47(4), 209-14.
Misra, S., Daly, B., Dunne, S., Millar, B., Packer, M., Asimakopoulou, K., (2013). Dentist – patient communication: what do patients and dentists remember following a consultation? Implications for patient compliance, Patient Preference and     Adherence, 7, 543–549.
Rozier, R.G, Horowitz, A.M, Podschun, G. (2011). Dentist-patient communication techniques  used in the United States: the results of a national survey. J Am Dent Assoc., 142, 518–530.
Sondell, K., Söderfeldt B., Palmqvist, S. (2002). Dentist-Patient Communication and Patient Satisfaction in Prosthetic Dentistry, International Journal of Prosthodontics, 15(1), 28-37.
Yamalik, N. (2005). Dentist-patient relationship and quality care 3. Communication, Int Dent J. 55(4), 254-6.