Mowa o umiejętnej prezentacji informacji, o rzeczowości, o kompetencji i życzliwości wobec pacjenta. Osoba, która po raz pierwszy trafia na fotel stomatologiczny, musi go opuścić z przeświadczeniem, że uzyskała wyczerpującą odpowiedź nie tylko na wszystkie nurtujące ją pytania, ale także że otrzymała dodatkowe informacje niezbędne do podjęcia autonomicznej decyzji o przebiegu leczenia. Liczy się profesjonalizm i rzeczowa komunikacja z pacjentem.
O żelaznych zasadach komunikowania się z pacjentem mówi lek. dent. Wojciech Fąferko.
Czytaj więcej
Kiedy pacjent dopuszcza się szalbierstwa. Co mu grozi?
Pacjent musi czuć się zaopiekowany
Pacjent, żeby zaufać personelowi medycznemu, szczególnie zaś stomatologowi prowadzącemu, musi czuć się komfortowo - przede wszystkim w sferze psychicznej. Jakikolwiek dysonans sprawić może, że osoba szukająca pomocy u dentysty podejmie leczenie w konkurencyjnej placówce.
Na podstawie kilkunastoletnich doświadczeń własnych i równie długich obserwacji pracy koleżanek i kolegów po fachu, chciałbym zwrócić uwagę na kilka najczęściej popełnianych błędów, które skutecznie mogą zniechęcić pacjenta do dłuższej współpracy, często z bardzo dobrym specjalistą.
Cierpliwe wysłuchanie pacjenta zaprocentuje
Pierwsza wizyta to czas na wysłuchanie pacjenta. Fakt, w wielu przypadkach to co powie będzie tylko potwierdzeniem diagnozy, ale bywa, że jego odczucia wskażą na nieswoiste przyczyny dolegliwości, a to może nakierować proces leczenia na właściwy tor.
Z jeszcze jednego powodu warto pozwolić pacjentowi powiedzieć o genezie jego problemów, o oczekiwaniach i wątpliwościach . Takie podejście do pacjenta sprawi, że ten obdarzy zaufaniem lekarza i wybierze jego gabinet jako miejsce kompleksowego leczenia.
Ocena pacjenta na podstawie aparycji. Dotkliwe błędy
Nie wolno dokonywać oceny możliwości finansowych pacjenta po jego wyglądzie, sposobie ubierania się, po - być może - nieświadomie wypowiadanych komunikatach o statusie majątkowym.
Karygodnym błędem jest konstruowanie planu leczenia pod możliwości finansowego pacjenta.
Leczenie musi wynikać z najlepszej wiedzy medycznej lekarza dentysty. Powinien on przygotować scenariusz leczenia taki jakiemu sam by się poddał, gdyby istniała taka konieczność.
Zbyt wysokie koszty leczenia mogą prowadzi do zaproponowania rozwiązań alternatywnych, oczywiście przy jasnym komunikacie co oznacza zweryfikowanie opracowanego scenariusza. Czasami zasadne jest rozłożenie w czasie leczenia, o ile oczywiście nie odbędzie się to ze szkodą dla zakładanych efektów.
Takie ograniczenia w prosty sposób są uwzględniane w algorytmach IQDental, dzięki czemu niezależnie od warunków brzegowych końcowa koncepcja leczenia będzie optymalna.
Zaproponowana i przyjęta do realizacji terapia jest automatycznie dzielona na etapy. Co ważne, na poszczególnych etapach leczenia możliwa jest korekta realizowanego planu z uwzględnieniem nowych warunków finansowania terapii.
Trudna rozmowa o pieniądzach
Uzgodniony plan leczenia powinien zakończyć się jasną deklaracją pacjenta dotyczącą akceptacji skalkulowanych kosztów. Rozmowa o pieniądzach nie będzie krępująca gdy ich aspekt jest obecny od początku uzgodnień. Odkładanie na koniec informacji o pieniądzach w żaden sposób nie rozwiązuje problemu, a tylko dokłada pracy dentyście i zabiera czas pacjentowi.
Ważne są proste komunikaty typu: Co Pan/Pani o tym sądzi? Czy koszty leczenia są akceptowalne? Tylko wtedy mamy szansę dowiedzieć się czy nasza oferta sprostała oczekiwaniom pacjenta.
W pewnym momencie musi pojawić się także wyraźny komunikat o zaliczce. To nie jest zaklepywanie sobie pacjenta. Jeśli ten nie będzie zdecydowany na ofertę – zrezygnuje, ale w najmniej odpowiednim czasie (na przykład nie pojawi się na umówioną wizytę), a wówczas nie tylko stracony zostanie czas przeznaczony na opracowanie precyzyjnej koncepcji leczenia, ale także wysiłek przeznaczony na skonstruowanie odpowiedniego grafiku pracy gabinetu.
Brak kompleksowego podejścia do pacjenta
W 90 proc. przypadków pacjenci szukają kontaktu z lekarzem dentystą w celu rozwiązania konkretnego problemu medycznego, bo:
- plomba wypadła,
- ząb się ukruszył,
- pojawił się ból,
- dziąsła krwawią,
- kolor szkliwa nie odpowiada wyobrażeniom o nienagannym uśmiechu.
Pomoc medyczna nie powinna ograniczać się jednak tylko do rozwiązania konkretnego problemu wskazanego przez pacjenta. Rzeczą istotna jest wskazanie innych problemów, a więc także takich, o których pacjent nie zdawał sobie sprawy.
Procedury uwzględniające check - listę
Lista spraw wymagających interwencji dentysty może być długa i zaczynać od potrzeb higienizacyjnych, a kończyć na brakach zębowych i pracach ortodontycznych.
Pacjenci z reguły nie mają świadomości tych problemów, dlatego lekarze dentyści powinni możliwie jak najbardziej delikatnie takie potrzeby uzmysłowić.
Dobrym rozwiązaniem jest dokonanie przeglądu jamy ustnej według określonej check-listy. To zasadne rozwiązanie, gdyż uświadamia pacjentowi, że podlega standardowej procedurze a nie postępowaniu wymyślonym na potrzebę chwili.
Z drugiej strony stomatolog ma pewność, że badanie objęło wszystkie elementy, które muszą być uwzględnione w kompleksowej analizie uzębienia.
Moduł badania pacjenta i przygotowania planu leczenia
W aplikacji IQ Dental moduł badania pacjenta i przygotowania planu leczenia jest jednym z najbardziej rozbudowanych. Opiera się on na liście wszystkich możliwych problemów. Asystentka może wyczytywać kolejne pozycje z tej listy, a lekarz oceni aktualną sytuację.
Zastosowany algorytm na podstawie tej listy generuje plan leczenia, podpowiadając jednocześnie możliwości zastosowania konkretnych procedur. np. przy ubytku próchnicowym:
- wypełnienie, inlay/onlay;
- korona zęba (jeśli jest cała zniszczona).
Każde z rozwiązań może występować w kilku opcjach, np. korona na podbudowie cyrkonowej lub metalowej itd.
Na liście kontrolnej znajdują się również pozycje takie jak starcia zębów, przebarwienia i wiele innych.
Dokładne badanie daje pacjentowi pewność, że znajduje się w rękach profesjonalisty dbającego o każdy szczegół i mającego na uwadze – tak modne – podejście holistyczne do leczonej osoby.
W jaki sposób przekazywać informacje pacjentom
W jaki sposób powiadomić pacjenta o tym co powinno być wykonane i w jakiej kolejności i jakie konsekwencje grożą w przypadku zaniechania leczenia?
Najmniej pracochłonną metodą będzie przekazanie informacji w możliwie zwięzłych i przystępnych słowach. Niestety często pacjent nie będzie w stanie zrozumieć przedstawianych mu koncepcji i efektu, jaki miałyby przynieść.
Przy odpowiednich narzędziach informatycznych komunikacja może odbywać się przy pomocy specjalnej animacji. Wizualna prezentacja zdecydowanie niesie więcej treści w krótszym czasie, niż najbardziej nawet krasomówcze opisy.
Warto nie koncentrować się wyłącznie na zasygnalizowaniu „co”, gdyż niemniej istotne jest przedstawienie „co” jeśli nie. Zobrazowanie konsekwencji zaniechania leczenia bardzo sugestywnie przemawia do wyobraźni pacjenta.
Zaletą programu użytego do prezentacji powinno być posługiwanie się językiem prostym i zrozumiałym dla pacjenta. Dzięki użyciu oprogramowania można być pewnym, że każdy członek zespołu medycznego zrealizuje konsultację w taki sam, ściśle określony sposób.
Plan leczenia. Analiza okluzyjno - estetyczna
Podstawowym błędem, którego należałoby unikać jest opracowanie planu leczenia bez dokładnego rozeznania sytuacji. Niegdyś szkoły okluzji nie były powszechne, nie istniały procedury postępowania w konkretnych przypadkach. Każdy z dentystów niejako tworzył wiedzę o kompleksowym podejściu do leczenia na własny użytek. Problem nie należy do najłatwiejszych. W zasadzie niemożliwe jest przygotowanie spójnego planu leczenia w trakcie pierwszej wizyty konsultacyjnej.
Większość pacjentów wymaga przeprowadzania analizy okluzyjno - estetycznej, uzupełnionej o konsultacje u specjalistów. Dopiero taka kompleksowa ocena może stanowić podstawę do sporządzenia ostatecznego planu leczenia.
Rozwiązania zawarte w IQDental zapewniają łatwą komunikacje w zespole w oparciu o jedną i tą samą dokumentację pacjenta. To pozwala na efektywne przygotowanie optymalnych planów leczenia i uniknięcie błędów.
Rozbudowana dokumentacja diagnostyczna
Wartościowa dokumentacja medyczna warunkuje osiągnięcie sukcesu w leczeniu. To truizm, ale warto o nim pamiętać. Nie powinno się wyrokować o potrzebach stomatologicznych bez zdjęć RTG, CBCT. W zasadzie nie podejmuję się konsultowania pacjenta bez zdjęcia panoramicznego oraz minimum siedmiu zdjęć zewnątrzustnych.
Bardzo pomocne są animacje, w których można wykorzystać np. zdjęcia RTG. To rozwiązanie pomocne dla lekarza dentysty oraz dla pacjenta, który w ten sposób łatwiej zrozumie na czym polega w jego przypadku problem.
Nawet przy niedużych ubytkach próchnicowych trzeba otwarcie informować o występującym problemie. Warto delikatnie wskazać, że o ile aktualny stan nie zostanie skorygowany, a problem rozwiązany – może to oznaczać przykre konsekwencje w przyszłości.
***
Autor tekstu jest współtwórcą IQ Dental - inteligentnego oprogramowania dla stomatologów, zwiększającego rentowność gabinetu, poprawiającego efektywność pracy zespołu oraz motywującego pacjentów do rozpoczęcia kompleksowego leczenia.
Program IQ Dental spełnia wymogi elektronicznej dokumentacji medycznej i posiada wszystkie moduły niezbędne do prowadzenia kart pacjentów, umawiania i rozliczania wizyt. Przechodzi rygorystyczne kontrole, aby utrzymać międzynarodową normę standaryzującą systemy zarządzania bezpieczeństwem ISO oraz jej dopełnienie dedykowane dla rozwiązań w chmurze.
Komentarze