• Większość gabinetów dentystycznych boryka się z problemem nagle odwoływanych wizyt.
  • Te same osoby, które bez chwili zastanowienia chwytają za telefon, by przełożyć termin badania stomatologicznego, będą długo się zastanawiać, zanim odwołają wizytę np. u kosmetyczki czy fryzjera.
  • Na taką sytuację dentyści sami pracują, i to intensywnie, twierdzi Laura Nelson  założycielka Front Office Rocks, wirtualnej platformy szkoleniowej dla pracowników praktyk dentystycznych.

Dlaczego pacjent z taką łatwością rezygnuje z wizyty u dentysty?

Przyczyny są trzy, według Laury Nelson założycielki Front Office Rocks, wirtualnej platformy szkoleniowej dla pracowników praktyk dentystycznych.

Po pierwsze, pracownicy gabinetu dentystycznego nie uświadamiają pacjentom jakie znaczenie mają wizyty u dentysty, ani też jakie skutki dla funkcjonowania gabinetu ma nagła wiadomość, że pacjent nie może się pojawić. 

Obsługa gabinetu zbyt lekko traktuje odwołujących wizyty

Ponadto, w trakcie umawiania terminu  wizyty, rejestratorka najczęściej traktuje sprawę zbyt lekko. Oferuje pacjentowi możliwość zaplanowania terminu, a gdy ten po otrzymaniu informacji, mówi na przykład że się zastanowi i zadzwoni później, przystaje na zwłokę. Starając się być przyjazną i nienatarczywą, w gruncie rzeczy wycofuje się.  

Nie do końca zdajemy sobie sprawę, że nieumyślnie zachęcamy  do anulowania rezerwacji, jeśli dentysta czy asystentka nie wspiera personelu recepcji. Bardzo ważna jest komunikacja między lekarzem dentystą a pracownikiem odpowiedzialnym za rejestrację. Jeśli po zakończonym zabiegu pacjent sam idzie do recepcji,  niekiedy regulując rachunek za leczenie nie ustala kolejnego terminu wizyty.

Pamiętajmy czym się zajmujemy - wkładamy wiertła i igły do ​​ust naszych pacjentów, po czym mają nam za to zapłacić. To, co robimy, nie jest zbyt przyjemne, więc gdy jest pretekst, by się na wizytę nie stawić, to pacjenci go z pewnością wykorzystają. mówi Nelson.

Dentysta ma być równie trudno dostępny jak fryzjerka

 Wreszcie pacjentowi zbyt łatwo przychodzi anulowanie czy przesunięcie  terminu wizyty w ostatniej chwili. Nie działoby się tak, gdyby miał świadomość, że minie bardzo dużo czasu, zanim będzie mógł ponownie umówione spotkanie z lekarzem. Tymczasem ten sam pacjent nagminnie zmienia terminy, a personel dentystyczny nadal na to pozwala.

Dobrą wiadomością jest to, że problemy te można rozwiązać dzięki szkoleniu i dobrej komunikacji. Pierwszym krokiem jest doskonalenie umiejętności werbalnych pracowników praktyki. Dzięki temu członkowie zespołu będą  czuli się pewniej w czasie  pracy z pacjentami. Następnie zespół musi wspólnie pracować nad przekazywaniem informacji  pacjentom.

Pracownicy gabinetu powinni współpracować i ustalić zasady planowania harmonogramu przyjęć i następnie je egzekwować.

Ważnym etapem w tej komunikacji jest informowanie pacjentów w przyjazny, profesjonalny sposób, że w przyszłości będą przyjmowani zgodnie z polityką tego gabinetu. Jeśli nadal będą powtarzać się nieobecności i anulowania wizyt – zwłaszcza w ostatniej chwili – mogą nie mieć już możliwości umówienia się z  wyprzedzeniem na leczenie.

Jeśli  gabinet będzie te zasady respektował, to i pacjenci nauczą się to robić.