W naszych kręgach kulturowych rozmowa o cenie pomiędzy stronami transakcji uchodzi za jedną z najtrudniejszych. Wiele osób w takiej sytuacji ogarnia specyficzny rodzaj bezwładności. Próbujemy na wiele różnych sposób złagodzić komunikat – robimy zbyt długi wstęp, tłumaczymy się i odpowiadamy na zastrzeżenia, które jeszcze nie padły. O zgrozo, czasem nawet zaczynamy posługiwać się zdrobnieniami typu „pieniążki”, „tysiączki”, „złotóweczki”.
Tymczasem w komunikacji interpersonalnej ważną rolę odgrywa „rezonans emocjonalny”. Warto nauczyć się współodczuwać emocje rozmówcy, gdyż dzięki temu możemy lepiej zaspokajać jego potrzeby. Ludzie są wyposażeni w szereg mechanizmów, które to ułatwiają. Jednak – z czego nie zawsze zdajemy sobie sprawę – naszymi emocjami „zarażamy” także rozmówców - nawet, jeśli tego nie chcemy. Jak mówi jedna z popularnych niegdyś reklam telewizyjnych: „Uczucie taniości udziela się klientowi”.
Zobaczmy jak może (a raczej jak nie powinna) wyglądać rozmowa o cenie zabiegu w gabinecie stomatologicznym.
Co robić w takiej sytuacji?
Jest kilka podstawowych zasad, które warto zapamiętać i stosować w rozmowach o cenie:
Cena jest cechą usługi (produktu), więc nie należy mieć żadnych uczuć z nią związanych.
Nie należy mieć także żadnych uczuć związanych z pieniędzmi innych ludzi. Dopóki pacjent nie podjął decyzji o zabiegu i nie wykonał go, to są jego pieniądze. To pacjent powinien ocenić, czy cena usługi to dużo, czy mało pieniędzy.
Nie należy oceniać innych ludzi, zwłaszcza przez pryzmat ich potencjału do wydawania pieniędzy na leczenie. Jeśli rozpatruję zdanie „czy go stać”, mogę znaleźć się w pułapce, gdyż moje komunikaty będą zabarwione emocjonalnie.
Z zastrzeżeniami radzimy sobie dopiero wtedy, gdy się naprawdę pojawią. Uprzedzając zastrzeżenia, sami je prowokujemy.
Zbyt długi wstęp, tłumaczenie się, ubarwienia i zdrobnienia – wszystko to w naszych komunikatach jest dla pacjenta sygnałem, że naszym zdaniem cena usługi jest wysoka.
Na pytanie: ile to kosztuje - jest tylko jedna, prosta i prawdziwa odpowiedź: należy podać cenę w złotych i nie komentować jej. Ważna jest pozytywna pewność siebie, także kontakt wzrokowy. To uwiarygodnia nasz komunikat.
Jeśli nie znamy jeszcze konkretnej ceny, należy poprosić pacjenta o chwilę na policzenie, zrobić to i wówczas zakomunikować daną wartość w sposób wcześniej zasygnalizowany.
Autor: Zbigniew Kowalski - dyrektor programowy spółki Komunikacja z pacjentem.pl, doświadczony polski trener lekarzy. Prowadzi m.in. „gabinetowe rewolucje”, których celem jest poprawa wizerunku, efektywności i zyskowności prywatnych klinik i gabinetów lekarskich.
Komentarze