Czy dentystom wypada się targować?

O tym dlaczego, mówiąc o negocjacjach myślimy o partnerstwie oraz ile właściwie można zaoszczędzić na zakupach stomatologicznych, rozmawiamy z prof. Henrykiem Mrukiem, ekspertem w dziedzinie marketingu, strategiach komunikacji, kreatywności, przywództwa w biznesie.

Łukasz Sowa, infoDENT24.pl: Targować się czy negocjować? Jest jakaś różnica?

Prof. Henryk Mruk: Wszystko jest kwestią umowną słowa to znaczenia, natomiast istota jest często taka sama. Targowanie się pochodzi od targowiska jako formy handlu. Negocjacje wywodzą się od włoskiego słowa il negozio, czyli sklep. Sądzę, że lepiej brzmi, kiedy mówimy, że kontrakt został wynegocjowany, niż kiedy powiemy wytargowałem porozumienie. Marka obuwia Gino Rossi brzmi lepiej niż np. buty marki Mruk. Jest tez inne podejście. Otóż niektórzy uważają, że targowanie się ma miejsce wówczas, kiedy jedynym elementem uzgodnień jest cena. O negocjacjach mówi się wtedy, kiedy uzgadniamy wiele elementów np. jakość produktu, warunki dostawy, sposób zapłaty (czek, gotówka), termin zapłaty, sposób odbioru, okres trwania umowy, wielkość dostaw, częstotliwość dostaw, pilność dostawy, cena produktu, waluta itp. Właściwiej jest używać terminu negocjacje, bowiem obejmują one wiele różnych aspektów umowy a ponadto ten termin brzmi lepiej w gronie ludzi biznesu.

infoDENT24.pl: Czy są jakieś stałe zasady, etykieta negocjatora? Np. nie negocjujemy cen do 50 złotych, nie negocjujemy więcej niż 10 procent?

Prof. Henryk Mruk: Negocjacje powinny się toczyć zgodnie z obowiązującymi zasadami negocjacji partnerskich, inaczej nazywanymi "win win", czyli "wygrany - wygrany".  Sprzedający powinien się dostosować do kultury kupującego. W Europie Północnej nie są akceptowane zbyt duże różnice między ceną oferowaną a wynegocjowaną. Jeśli ktoś proponowałby dane urządzenie za np. 35 tys. zł., a w końcu zgodziłby się na sprzedaż za 10 tys. zł., to kupujący będzie czuł niesmak sądząc, że ktoś chciał go oszukać. Natomiast jeśli propozycja wyjściowa wynosi 35 tys. zł., a transakcja zakończy się na poziomie 30 tys. zł., z ustaleniem warunków gwarancji, sposobu zapłaty, dostarczenia sprzętu, przeszkolenia pracowników itp., wówczas obydwie strony będą zadowolone. Inaczej noże być w krajach arabskich, w których propozycja wyjściowa może być dowolna, a końcowa umowa może w istotnym stopniu odbiegać od oferty początkowej. W sklepach ze sprzętem trwałym są czasem przyjęte zasady wewnętrzne, że np. pracownik może obniżyć cenę lodówki o 50 zł, a kierownik sklepu o np. kolejne 40 zł. Wszystko zależy od ustaleń wewnętrznych. Lekarze stomatolodzy powinni wiedzieć o tym, że niekiedy warto poprosić o spotkanie z kierownikiem, przełożonym, bo być może są tam takie zasady, że wyższy szczebel ma inne uprawnienia negocjacyjne.

infoDENT24.pl: Dzwoniąc po produkt zdradzamy, że go potrzebujemy. To trochę inna sytuacja, że ktoś coś nam próbuje sprzedać. Czy taka postawa nie stawia nas w pozycji przegranego od samego początku? Sprzedawca wie, że jesteśmy w potrzebie, będzie chciał to wykorzystać?

Prof. Henryk Mruk: Negocjacje są swego rodzaju grą. Jest w nich pewien urok, podobne do flirtu. Rozmawiamy na początku o różnych sprawach, wysyłamy sygnały, ale nie mówimy wprost, o co chodzi. Jeśli turysta wejdzie do sklepu Araba, a ma doświadczenia negocjacyjne, i chce kupić torebkę, to zaczyna rozmowę o szalach, koszulkach, paskach, upominkach, a na końcu, od niechcenia prosi o tę nie najładniejszą, źle wykończoną, już niemodną torebkę oczywiście tak mówi. A zatem telefonując do dostawcy, nie trzeba od razu powiedzieć, jaki mamy problem. To jeden aspekt sprawy. Drugi to rodzaje zakupów. Otóż mówi się o zakupach rutynowych, powtarzalnych, zakupach modyfikowanych oraz o zakupach nowych. Niekiedy szkoda czasu i wysiłku na negocjacje powtarzalne. Gabinet potrzebuje danych materiałów i je zamawia na warunkach wynegocjowanych wcześniej.  Natomiast jeśli lekarz kupuje nowy sprzęt do gabinetu, to proces negocjacyjny potrwa dłużej.

infoDENT24.pl: Im drożej tym trudniej?

Prof. Henryk Mruk: Zawsze zakup nowy wymaga większego wysiłku. Trzeba się dobrze przygotować do negocjacji. Przejrzeć strony producentów, dystrybutorów, wejść na fora internetowe, sprawdzić w wyszukiwarkach, w sklepach internetowych, wymienić uwagi z użytkownikami. Przygotowanie wymaga czasu i cierpliwości. W USA, młodzi ludzie, zanim podejmą decyzję zakupu np. nowej kamery, mają średnio 10,4 kontaktów przez Internet. Lekarz może zlecić młodszej osobie dokonanie rozeznania w cenach oraz warunkach handlowych. Trzeba zawsze zachować dystans do zebranych informacji. W wyszukiwarce może być informacja o cenie danego urządzenia, jednak nie będzie już informacji, że jest to oferta bez gwarancji, szkolenia czy dostarczenia do odbiorcy. Z jednej strony internet ułatwia wiele rzeczy, ale z drugiej strony podawane informacje mogą być niepełne.

infoDENT24.pl: Jak reagować na sprytne stwierdzenie handlowca: Panie Doktorze, w związku z udaną współpracą przyznaliśmy już Panu 10 proc. zniżki. Czy pozostać głuchym na próbę ucięcia negocjacji?

Prof. Henryk Mruk: To znakomity przykład gry negocjacyjnej. Jest to związane z technikami perswazji. Odwzajemnię się tą samą techniką w tej chwili. Panie Redaktorze, czy ma Pan jeszcze jakieś ostatnie pytanie? Załóżmy, że chciał mi Pan zadać jeszcze osiem pytań. Co teraz Pan zrobi? zapytałem, czy ma Pan jeszcze jakieś ostatnie pytanie. To przykład gry. Jeśli ma Pan konkretny cel, zadania jeszcze ośmiu pytań, to z uśmiechem Pan odpowiada, że dopiero ósme pytanie będzie ostatnie. Jeśli lekarz zna ceny sprzętu i wie, że może być ona niższa o 20 proc., to z uśmiechem odpowie, że jak dla stałego klienta, to oczekuje 22 proc. zniżki. I wtedy gra toczy się dalej.  Dlatego przygotowanie do sztuki negocjacji, o którym już rozmawialiśmy wcześniej, to także poznanie technik perswazji, metod wywierania wpływu, zasad argumentowania oraz kontrargumentowania. Prowadząc własny gabinet, trzeba zdobywać umiejętności negocjacyjne lub wejść do grupy zakupowej, albo zatrudnić menedżera.

infoDENT24.pl: Negocjowanie XXI zmierza do załatwiania formalności telefonicznie lub online. Czy w ten sposób również można negocjować?

Prof. Henryk Mruk: Podane dotąd zasady odnoszą się także do prowadzenia negocjacji przez telefon oraz online. W tych przypadkach jest jednak nieco inaczej. W rozmowach telefonicznych nie ma uroku osobistego, sygnałów mowy ciała, jest jedynie czar głosu i wypowiadanych słów. Jeszcze inaczej jest online. Tam, ani głos, ani mowa ciała nie maja znaczenia. Liczą się tylko argumenty, techniki, kontrargumenty. Telefon oraz internet przyspieszają prowadzenie negocjacji, obniżają ich koszty. Jednak w sprawach istotnych dla partnerów, dobrze jest spotykać się bezpośrednio.

Szczególnym rodzajem negocjacji są aukcje, także zapytania ofertowe. W pewnych sytuacjach są bardzo dobre r