• 20 proc. telefonów do lecznicy stomatologicznej nie jest odbieranych, co gorsza nie następują nawet próby nawiązania późniejszego kontaktu.
  • W kilkustanowiskowej lecznicy stomatologicznej ok. 250 - 300 połączeń miesięcznie od potencjalnych pacjentów pozostaje bez jakiejkolwiek reakcji.   
  • Niezwykle ważna jest chęć zaangażowania się rejestracji w proces prowadzenia pacjenta od początku do końca jego ścieżki leczenia.
  • Rozwiązania cyfrowe znacznie poprawiają efektywność działania pracowników, a zatem zarówno komfort, jak i zadowolenie pacjentów.

Jak pokazują dane systemu Marketing Master Software, aż 50 proc. wszystkich połączeń pacjentów do klinik nie jest odbieranych, a oddzwania się jedynie do 30 proc. z nich. To strata realnego zysku.
O znaczeniu punktu rejestracji i dlaczego warto uwzględnić ten obszar w planie inwestycyjnym rozwoju gabinetu stomatologicznego opowiada ekspert, Błażej Cisoń, key account manger, Alpha Bio Polska.

Telefon – podstawowe narzędzie komunikacji z pacjentem

Jeżeli pacjent nie dodzwoni się w prosty sposób do kliniki, to prawdopodobnie nie będzie czekał długo i skontaktuje się z innym gabinetem. Oznacza to stratę pacjenta, a także wszystkich potencjalnych zysków generowanych w ramach jego wizyt i ścieżki leczenia.

Skalę tego zjawiska ciekawie prezentują statystyki połączeń zebrane przez system Marketing Master Software, służący m.in. do monitoringu pracy punktów rejestracji w klinikach stomatologicznych.

- Średniej wielkości kliniki, do 3-4 foteli, otrzymują dziennie ok. 30 telefonów. 50 proc. to połączenia nieodebrane Co gorsza, statystyczny punkt rejestracji oddzwania na zaledwie 30 – 40 proc. z tych nieodebranych połączeń. Pamiętajmy, że mówimy tutaj o liczbie dziennej. Przeliczając to na skalę miesiąca, około 270 - 315 połączeń od potencjalnych pacjentów pozostaje bez jakiejkolwiek reakcji – mówi Błażej Cisoń.

Choć statystyka pokazuje uśredniony obraz, to nawet zakładając, że miesięcznie punkt rejestracji nie odbiera ponad 270 telefonów, wystarczy wymnożyć tę liczbę przez średni zysk tworzony przez pojedynczego pacjenta (oczywiście także przez odpowiedni współczynnik wizyt faktycznie zrealizowanych), aby poznać przybliżoną wartość strat, jaką każdego miesiąca ta sytuacja tworzy dla gabinetu.

Czym jest dobry punkt rejestracji w gabinecie stomatologicznym?

Większość osób wizytę u dentysty kojarzy z bólem i dyskomfortem. Telefon do kliniki dentystycznej jest raczej smutną koniecznością niż czymś, co robi się z przyjemnością. Pacjent zazwyczaj dzwoni z kłopotliwą dla niego sprawą. W tym momencie rozpoczyna się rola odpowiednio przygotowanego punktu rejestracji, który powinien pomóc pacjentowi umówić się na pierwszą wizytę u specjalisty.

Złe wrażenie podczas pierwszej rozmowy może zniechęcić pacjenta do skorzystania z usług gabinetu. Jaki więc powinien być wzorcowy punkt rejestracji?

- Przede wszystkim już od pierwszej rozmowy należy skupić się na budowaniu, opartej na zaufaniu, relacji z pacjentem. Ważne jest posiadanie odpowiedniej wiedzy przez pracowników tak, aby mogli samodzielnie udzielić możliwie kompleksowych informacji na temat oferowanych przez gabinet metod leczenia. Oczywiście nie chodzi o specjalistyczną konsultację, gdyż tej może udzielać tylko lekarz – mówi Błażej Cisoń.

- Bardzo ważne są również empatia i umiejętność słuchania, które znacznie zwiększają komfort pacjenta i dają mu poczucie dobrej opieki. W przypadku kontaktów osobistych istotny jest także wygląd zewnętrzny: to, jak prezentuje się punkt rejestracji (aranżacja) oraz jego pracownicy (m.in. ubiór). Oczywiście również postawa pracownika ma duże znaczenie, jak daną klinikę będzie postrzegał pacjent i czy będzie chciał do niej wracać.

Warto zatem inwestować w rozwój zawodowy oraz kompetencje miękkie pracowników rejestracji.
Nie wszystkie szkolenia muszą być realizowane z udziałem zewnętrznych trenerów, kursów czy specjalistów. Warto ułożyć ścieżkę wewnętrznych warsztatów z lekarzami kliniki tak, aby umożliwić rejestratorom zdobycie wiedzy z pierwszej ręki na temat oferowanych usług i uzyskanie przez nich merytoryczne odpowiedzi na pytania, które często słyszą od pacjentów. 

Opiekun pacjenta – kim jest i dlaczego warto posiadać go w lecznicy

Poza obsługą centrali telefonicznej czy odpisywaniem na maile, ważny jest sposób, w jaki podjęty zostanie pacjent. Rola rejestracji nie kończy się na tym, żeby zapisać pacjenta do kalendarza. Dobry punkt rejestracyjny powinien cechować się zaangażowaniem na każdym etapie leczenia.

- Niezwykle ważna jest chęć zaangażowania się rejestracji w proces prowadzenia pacjenta od początku do końca jego ścieżki leczenia, sprawne udzielanie informacji w granicach kompetencji rejestracji oraz otwartość i gotowość na – niejednokrotnie czasochłonne - rozmowy z pacjentem. Podstawowym zadaniem rejestracji jest także przypominanie o wizytach. Niestety pacjenci zawsze zapominali i zawsze będą zapominać o wizytach – mówi Błażej Cisoń.

Kim jest opiekun pacjenta

Jest to dedykowany pracownik, do którego pacjent trafia po konsultacji medycznej. Rolą opiekuna jest przedstawienie wszystkich możliwych opcji leczenia, przygotowanych oczywiście wcześniej przez lekarza na podstawie konsultacji, wraz z kosztorysem. Następnie opiekun ustala harmonogram
konsultacji i zabiegów. Po zakończeniu takiej rozmowy, pacjent otrzymuje teczkę
z kompletem informacji.

Nowoczesne technologie w procesie rejestracji

Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych rozwiązań cyfrowych, można znacznie poprawić zarówno komfort i poziom zadowolenia pacjenta, jak i efektywność działania pracowników. W jakie rozwiązania warto zainwestować?

- Lada dzień branża stomatologiczna będzie musiała się liczyć z wejściem w życie EDM, które wymusi większą cyfryzację dokumentacji medycznej pacjentów. Dlatego warto być przygotowanym na wymóg wdrożenia do kliniki stosownego narzędzia, które umożliwi przygotowanie gabinetu na dość istotną zmianę warunków funkcjonowania. Przydatnym narzędziem będzie m.in. oprogramowanie do monitorowania rozmów, dzięki któremu pracownikom jest łatwiej samodzielnie zapanować nad ruchem połączeń, tak aby żadnego z nich nie „stracić”.  W dużych klinikach można rozważyć wdrożenie chatbota, czyli oprogramowania, które poprzez wiadomości na messengerze pozwoli być zawsze obok pacjenta i przypomnieć o wizycie, zaleceniach przed zabiegami np. wzięciem antybiotyków itd. – wskazuje ekspert.

Ciągła poprawa jakości obsługi pacjenta jest niezbędnym elementem rozwoju kliniki.

Konsekwentne inwestowanie w rejestrację i opiekę nad pacjentem, pozwala zwiększyć jego poczucie komfortu i przekłada się na większą lojalność w stosunku do kliniki, a także na częstsze polecanie jej znajomym i rodzinie, co przelicza się na mierzalne efekty finansowe.