PARTNER PORTALU
partner portalu

Dlaczego pacjent stomatologiczny jest niezadowolony?

05-06-2013, 00:01
Dlaczego pacjent stomatologiczny jest niezadowolony? (fot. pixmac.pl)
Dlaczego pacjent stomatologiczny jest niezadowolony? (fot. pixmac.pl)
Amerykańska firma The Patient Satisfaction Institute (PSI), zajmująca się certyfikacją gabinetów stomatologicznych, wymienia sześć powodów niezadowolenia pacjenta stomatologicznego. Jak się okazuje, większości przyczyn należy szukać jeszcze przed drzwiami gabinetu zabiegowego. 

Polski stomatolog powinien zapamiętać jedynie pięć przyczyn, które powodują, że pierwsza wizyta pacjenta w gabinecie (a nawet chęć jej odbycia), może być również ostatnią. Jeden z punktów odnosi się bowiem do "uznawalności" ubezpieczeń stomatologicznych, które w Polsce są ciągle melodią przyszłości.

Autorzy zestawienia przypominają dość banalną prawdę oczekiwania konsumentów rosną proporcjonalnie do wydawanych sum. Jeżeli pacjent czuje, że usługa, którą kupił ma niższą wartość niż wydana na nią kwota - szybko zapomni, kto jest jej dostawcą. W czasach walki o każdego pacjenta to sytuacja, do której stomatolog nie powinien dopuścić.

Co jeszcze sprawia, że pacjent jest niezadowolony?

Przykre doświadczenia w recepcji

Specjaliści z PSI uważają, że wizyta w gabinecie stomatologicznym, dla większości osób nie jest atrakcją. Jeżeli pacjent nie spotka się z przyjazną i profesjonalną obsługą, szybko zacznie zastanawiać się czy znalazł się we właściwym miejscu. Wszystkie gesty i słowa wypowiedziane przez pracowników recepcji mogą okazać się sabotażem właściwego etapu wizyty.

"Najbliższy wolny termin za trzy tygodnie"

Jeżeli nowy pacjent usłyszy, że na wizytę będzie musiał czekać tygodniami, poszuka innego gabinetu. Dlaczego miałby czekać jeżeli pięć innych klinik oferuje wizytę w ciągu kilku dni lub szybciej? Jeżeli nie możesz zaplanować przyjęcia nowego pacjenta w ciągu 7 dni - powinieneś przeprojektować swój terminarz, i to szybko.

Długie oczekiwania na wejście do gabinetu

Autorzy wskazówek twierdzą, że już 10 minut oczekiwania na wejście do gabinetu jest dla pacjenta frustrujące. Przekonują, że każde opóźnienie powinno być zapowiedziane i wytłumaczone. W przypadku kiedy czas oczekiwania zwiększy się do 20 minut, pacjent powinien mieć możliwość przełożenia wizyty. Należy również  stwarzać pozory panowania nad sytuacją i okazywać chęć rozwiązania problemu. Propozycja szklanki wody czy filiżanki kawy - nie zaszkodzi.

Staromodny design gabinetu

Czy kiedykolwiek spojrzałeś na własną praktykę oczami pacjenta? - pytają specjaliści z PSI. Czy to co widzisz jest przyjemne dla oka, budzi miłe odczucia? A może wciąż patrzysz na wnętrze zaprojektowane we wczesnych latach 90-tych? Wygląd gabinetu jest dla wielu pacjentów odbiciem poziomu oferowanych usług i nic tego nie zmieni. Jeżeli wnętrze sprawia staromodnego, trudno będzie przekonać pacjenta, że nie obce są ci nowoczesne metody leczenia.

Higienistka - sadystka

Właściwie ten punkt ogranicza się do pytania, czy higienistka zatrudniona w gabinecie nie jest aby fanką starej szkoły i teorii, że u dentysty "musi boleć"? Pacjenci nie lubią, kiedy z ich dziąseł robi się igielnik (poduszeczka na igły - przyp. red.). Jeżeli właścicielowi praktyki zależy na najlepszej opiece, powinien kontrolować pracę higienistek i od czasu do czasu, prosić pacjentów o wyrażenie opinii na ich temat.

Podobał się artykuł? Podziel się!
SŁOWA KLUCZOWE
lifeDENT   pacjent  

POLECAMY W SERWISACH