PARTNER PORTALU
partner portalu

Piotr Godleś: obsługa reklamacji w gabinetach stomatologicznych (część II)

Piotr Godleś
10-02-2014, 07:44
Piotr Godleś: obsługa reklamacji w gabinetach stomatologicznych (część II) Piotr Godleś: obsługa reklamacji w gabinetach stomatologicznych (część II) (Fot. archiwum prywatne)
Jak sprawić, aby pacjent poczuł satysfakcję, gdy wychodzi z naszego gabinetu z reklamacją? Wystarczy stosować się do 7 kroków.

Pierwsza część artykułu tutaj. 

KROK 1: PRZYJMIJ PERSPEKTYWĘ PACJENTA

Kiedy mamy do czynienia z niezadowolonym pacjentem, spróbujmy postawić się w jego sytuacji. Odsuńmy na bok wszelkie kwestie ambicjonalne i własne poczucie winy. Niech nie będzie istotne również to, czy dotyka nas niesprawiedliwa krytyka. Najważniejsze w tym momencie jest zrozumienie, że pacjent jest zdenerwowany oraz to, że to właśnie od nas zależy rozwiązanie problemu.

Dobrą praktyką jest, to aby tzw. osoby pierwszego kontaktu, czyli asystentki, czy recepcjonistki, potrafiły stawić czoła problemowi. W ich kompetencjach powinno być reprezentowanie lekarza dentysty w tych kwestiach, oczywiście po konsultacjach.   

KROK 2: AKTYWNIE SŁUCHAJ

Najczęstszym błędem popełnianym w tzw. sytuacjach trudnych jest przerywanie pacjentowi wypowiedzi i próby „wyjaśniania" że nie ma racji. Jeśli zależy nam na zażegnaniu sytuacji kryzysowej, należy przełączyć się na tryb słuchania. Słuchanie, a dokładnie jego doskonalsza odmiana, czyli aktywne słuchanie, jest tym, co najlepiej przysłuży się pacjentowi i naszej dalszej relacji.
Pacjent, który przychodzi do gabinetu z pretensjami, chce żeby ktoś go wysłuchał, a tym samym aby mógł uzewnętrznić swój żal. Dlatego zacznij od neutralnego dialogu, zadaj pytanie: „Co się stało?".

Dobrze jest dostrzec reakcję pacjenta na pytanie: „Proszę powiedzieć, co pana tak zdenerwowało?". Ten prosty komunikat powoduje, iż pacjent wyczuwa w swoim słuchaczu partnera do rozmowy, odnosi słuszne wrażenie, że chcemy go wysłuchać.
I tu ważna rzecz. Unikaj próby natychmiastowego rozwiązania lub co gorsza przejścia od razu do wniosków dotyczących zdarzenia, które jest przedmiotem dyskusji. Pozwól pacjentowi opowiedzieć swoją historię. W tym czasie tylko go słuchaj. Nie próbuj jednocześnie szukać odpowiedzi, czy też przygotowywać przemówienia, które ma pozbawić pacjenta argumentów. Nie przerywaj, tylko cierpliwie czekaj, aż pacjent skończy swoją wypowiedź. Oddaj mu całą swoją uwagę. Jeśli uważasz, że to jest trudne, pomyśl, jakie piekło może się rozpętać, jeżeli przerwiesz i zaczniesz się wymądrzać.

KROK 3: POWTÓRZ OBAWY PACJENTA

W czasie przedstawiania wersji zdarzeń przez pacjenta może on używać zarówno argumentów prawdziwych, jak i tych obarczonych dużym bagażem emocjonalnym, a średnio związanym z całą sprawą. Wypowiedzenie swojego żalu spełnia w pewnym sensie funkcję terapeutyczną. Pozwolenie na „wygadanie się" sprawia, że negatywne, silne emocje i stres zaczynają opadać i powoli pojawia się racjonalność.
Koniecznie potwórz obawy pacjenta. Nie w celu dolania oliwy do ognia, ale dlatego aby mieć pewność co jest zasadniczym problem. Nie możesz zbawić świata i załatwić wszystkich kłopotów swojego pacjenta, ale możesz załatwić tę konkretną rzecz, z którą przychodzi do ciebie. Jeśli potrzebujesz większej ilości informacji - pytaj.
Pod żadnym pozorem nie pozwól wprowadzić się w atmosferę pośpiechu i wzburzonych emocji. W odróżnieniu do pacjenta mów spokojnie, zachowaj obiektywizm mówiącnp. :„Jeśli dobrze rozumiem, jest pani zdenerwowana bo odpadła część wypełnienia które było u nas wykonywane w zeszłym tygodniu?"
Powtarzając słowa pacjenta potwierdzasz także, że zgadzasz się, iż problem, który przedstawia, musi być rozwiązany. To kolejny krok, który działa na twoją korzyść.

POLECAMY W SERWISACH