PARTNER PORTALU
partner portalu partner portalu

Piotr Godleś: obsługa reklamacji w gabinetach stomatologicznych

Piotr Godleś
30-01-2014, 07:58
Wielu lekarzy uważa, że reklamacja uderza w ich wizerunek osoby o wysokich umiejętnościach zawodowych. Traktują ją jak osobistą porażkę i często niestety podchodzą do niej dość ambicjonalnie. W konsekwencji nastawienie do pacjenta z reklamacją zazwyczaj pozostawia wiele do życzenia. Takie zachowania wynikają z błędnego założenia, że reklamacja to coś złego, a pacjent który dochodzi swoich praw jest roszczeniowy. Wychodząc z takiego założenia mimowolnie zaczynamy uruchamiać zachowania, które sprawiają, że podejście pracowników gabinetu do pacjenta zgłąszającego zastrzeżenia jest chłodne, a bywa nawet, że wrogie.

 

Reklamacja, która łączy ludzi

Dość często reklamacja jest powodem pożegnania się pacjenta z lekarzem/gabinetem. Tymczasem dobrze przeprowadzony proces reklamacji jest w stanie uratować sytuację (relację z klientem). W rzeczywistości dobrze przeprowadzony proces reklamacji może przynieść wiele pozytywnych konsekwencji choćby w przywiązaniu się pacjenta do swojego gabinetu, czy lekarza.

Brak reklamacji w danej praktyce nie musi wcale oznaczać wysokiego poziomu obsługi i najwyższych umiejętności medycznych personelu. Statystyki pokazują, iż najczęstszymi powodami nieskładania reklamacji są: przekonanie, że to i tak nic nie da (50 proc.), 17 proc. nie chce powodować trudności a 8 proc. uważa, że zgłaszanie reklamacji jest zbyt stresujące.

W kolejnym odcinku zastanowimy się jak sprawić, aby pacjent poczuł satysfakcję, gdy wychodzi z naszego gabinetu z reklamacją (7 kroków).

Piotr Godleś - psycholog biznesu (Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej), coach (Erickson College International), konsultant ds. komunikacji medycznej, trener szkoleń z obszaru komunikacji lekarz-pacjent. Autor artykułów z komunikacji medycznej i budowania wizerunku praktyk stomatologicznych. Właściciel serwisu komunikacja-medyczna.pl, w którym propaguje budowanie efektywnych relacji pomiędzy personelem medycznym a pacjentami. 

Podobał się artykuł? Podziel się!

POLECAMY W SERWISACH