PARTNERZY PORTALU
partner portalu partner portalu partner portalu

Piotr Godleś: obsługa reklamacji w gabinetach stomatologicznych

Piotr Godleś
30-01-2014, 07:58
Wielu lekarzy uważa, że reklamacja uderza w ich wizerunek osoby o wysokich umiejętnościach zawodowych. Traktują ją jak osobistą porażkę i często niestety podchodzą do niej dość ambicjonalnie. W konsekwencji nastawienie do pacjenta z reklamacją zazwyczaj pozostawia wiele do życzenia. Takie zachowania wynikają z błędnego założenia, że reklamacja to coś złego, a pacjent który dochodzi swoich praw jest roszczeniowy. Wychodząc z takiego założenia mimowolnie zaczynamy uruchamiać zachowania, które sprawiają, że podejście pracowników gabinetu do pacjenta zgłąszającego zastrzeżenia jest chłodne, a bywa nawet, że wrogie.

 

Reklamacja, która łączy ludzi

Dość często reklamacja jest powodem pożegnania się pacjenta z lekarzem/gabinetem. Tymczasem dobrze przeprowadzony proces reklamacji jest w stanie uratować sytuację (relację z klientem). W rzeczywistości dobrze przeprowadzony proces reklamacji może przynieść wiele pozytywnych konsekwencji choćby w przywiązaniu się pacjenta do swojego gabinetu, czy lekarza.

Brak reklamacji w danej praktyce nie musi wcale oznaczać wysokiego poziomu obsługi i najwyższych umiejętności medycznych personelu. Statystyki pokazują, iż najczęstszymi powodami nieskładania reklamacji są: przekonanie, że to i tak nic nie da (50 proc.), 17 proc. nie chce powodować trudności a 8 proc. uważa, że zgłaszanie reklamacji jest zbyt stresujące.

W kolejnym odcinku zastanowimy się jak sprawić, aby pacjent poczuł satysfakcję, gdy wychodzi z naszego gabinetu z reklamacją (7 kroków).

Piotr Godleś - psycholog biznesu (Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej), coach (Erickson College International), konsultant ds. komunikacji medycznej, trener szkoleń z obszaru komunikacji lekarz-pacjent. Autor artykułów z komunikacji medycznej i budowania wizerunku praktyk stomatologicznych. Właściciel serwisu komunikacja-medyczna.pl, w którym propaguje budowanie efektywnych relacji pomiędzy personelem medycznym a pacjentami. 

Podobał się artykuł? Podziel się!

POLECAMY W SERWISACH

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.