Gdy pacjent narzeka, bo lubi narzekać

en
04-07-2018, 10:47
Każdemu taki pacjent może się przytrafić. Narzeka i zgłasza dolegliwości dla samego narzekania. Mimo że pracownicy gabinetu stomatologicznego zawsze informują go dokładnie o dyskomforcie, jaki  niektóre zabiegi mogą na pewien czas powodować.

Uciążliwy pacjent dzwoni, umawia się na wizyty, po to by stwierdzić, iż czuje, że krwawienie jest obfite, albo ma niezwykle nadwrażliwe zęby po wybielaniu.  Dentysta cierpliwie wyjaśnia, że to czego doświadcza jest normą, ale pacjent zachowuje się tak, jakby tego nie słyszał. Być może także dzieli się swoimi zastrzeżeniami z rodziną i znajomymi. Jak pracować z takim trudnym pacjentem?

 To oczywiste, że pojawienie się takiego pacjenta jest frustrujące. To także norma, o ile dentysta kryje się ze swoimi odczuciami. Ważne, aby takiego pacjenta traktować ze współczuciem, sympatią natychmiast gdy tylko się pojawi w gabinecie. Tylko takie podejście jest skuteczne i zatrzymuje narzekającą osobę w gronie stałych pacjentów. 

Ale jak zapanować nad własnymi emocjami? 

Po pierwsze głęboko oddychać, gdy pacjent zaczyna narzekać i skarżyć się. Trudno nie wpaść w złość, pomaga wyobrażanie sobie, że jest się dyrygentem kierującym dużą orkiestrą, która ma osiągnąć wyznaczony cel.

Po drugie trzeba takiego pacjenta naprawdę słuchać.

Po trzecie odpowiednio do sytuacji działać, oceniać rzeczywiste potrzeby. Może ten człowiek chce sobie tylko ponarzekać w obecności kogoś, kto go naprawdę wysłucha i pocieszy, albo chce usłyszeć fachową radę (na przykład: zamiast płukać usta przez godzinę lepiej zastosować tę past, a ona zmniejszy wrażliwość) radzi na łamach portalu dentistryiq.com Anna Maria Yiannikos prowadząca praktykę stomatologiczną od 20 lat na Cyprze.

Oczywiście większość z tych pacjentów nie ma najmniejszego powodu aby narzekać, ponieważ leczenie przebiega bez zastrzeżeń, jednak tego nigdy nie można im powiedzieć! Trzeba zachować się tak, by mieli poczucie, że dentysta nie lekceważy ich "problemu" i natychmiast go rozwiązuje. Ich dentysta jest wszak godnym zaufania specjalistą.

Co więcej, należy z takim pacjentem utrzymywać kontakt. Dzwonić do niego i sprawdzać czy wszystko wróciło już do normy, zanim on sam zadzwoni do gabinetu. Tak postępując dentysta ma przewagę i to on prowadzi konwersację w kierunku przez siebie wyznaczonym.

A dzwoniąc do narzekającego pacjenta zawsze trzeba zadać właściwe pytanie. Nigdy nie powinno ono zabrzmieć: Czy wszystko jest dobrze? Wtedy bowiem pacjent od nowa zaczyna narzekać. Lepiej zapytać: Dzwonię, aby się upewnić, czy wszystko jest w jak najlepszym porządku. 

Postępowanie według takiego schematu, gdy tylko pojawia się pacjent narzekający z powodów niewidocznych nawet dla najbardziej dociekliwego dentysty bardzo pomaga zakończyć całą sprawę w pozytywny sposób.