Piotr Godleś: obsługa reklamacji w gabinetach stomatologicznych

Piotr Godleś
30-01-2014, 07:58
Wielu lekarzy uważa, że reklamacja uderza w ich wizerunek osoby o wysokich umiejętnościach zawodowych. Traktują ją jak osobistą porażkę i często niestety podchodzą do niej dość ambicjonalnie. W konsekwencji nastawienie do pacjenta z reklamacją zazwyczaj pozostawia wiele do życzenia. Takie zachowania wynikają z błędnego założenia, że reklamacja to coś złego, a pacjent który dochodzi swoich praw jest roszczeniowy. Wychodząc z takiego założenia mimowolnie zaczynamy uruchamiać zachowania, które sprawiają, że podejście pracowników gabinetu do pacjenta zgłąszającego zastrzeżenia jest chłodne, a bywa nawet, że wrogie.

Nikt nie lubi gdy okazuje się, że jego praca nie jest pozbawiona wad. Za to każdy chce być uważany i uważać się za najlepszego specjalistę. Tym bardziej osobiście odbierane są informacje dotyczące nieprawidłowości w wykonywanej pracy.

Nie tyle fakt reklamacji jest zły, co niewłaściwe jest podejście do tego zagadnienia. W wielu przypadkach reklamacja usług kończy dalszą współpracę pomiędzy lekarzem a pacjentem. Niestety lekarz po nieefektywnie przeprowadzonym procesie reklamacji pozostaje na gorszej pozycji.

Niezadowolony pacjent jest jak najlepsza i najbardziej skuteczna antyreklama gabinetu. Warto przygotować się do tego i opracować własny proces tzw. „service recovery" czyli system naprawy, aby nie dopuścić do błędów, których konsekwencje mogą być dla praktyki mocno odczuwalne. 

Reklamacja: zjawisko naturalne

Na początek, wprowadzę pewne założenia dotyczące procesu reklamacji.

Po pierwsze, reklamacje są zjawiskiem naturalnym. Tam, gdzie „coś się robi" istnieje ryzyko popełnienia błędów.

Po drugie, nie warto podchodzić do reklamacji w sposób ambicjonalny.

Po trzecie, pacjent, który przychodzi do gabinetu nie jest roszczeniowym, czy co gorsza „trudnym pacjentem". Jest po prostu klientem, który przychodzi do gabinetu z pewnym problemem. Zamiast walczyć wystarczy naprawić. 

To założenie będzie przyświecać temu artykułowi. Ci którzy uważają reklamację za porażkę najczęściej starają się wybrnąć tak, aby zachować dobre zdanie na swój temat. Niejednokrotnie kończy się na zarzucaniu pacjentowi próby wyłudzenia darmowego leczenia.
Jednak kiedy spojrzymy na reklamację z perspektywy pewnej możliwości, sytuacja staje się o wiele lżejsza do przebrnięcia. Co więcej jest okazją do weryfikacji poziomu usług w danej klinice.

Zapamiętaj!

 

  • Gdy reklamacja została zgłoszona telefonicznie lub mailowo zaproponuj wizytę w gabinecie. Większość osób hamuje się przed okazywaniem prawdziwej złości twarzą w twarz. Pokaż, że naprawdę chcesz rozwiązać problem i naprawić popełniony błąd.
  • W sytuacji gdy masz do czynienia z pacjentem silnie wzburzonym mów spokojnie i powoli, staraj się używać niższego tonu głosu. Wpłyniesz na pacjenta w subtelny sposób obniżając napięcie i zyskasz możliwość zapanowania nad sytuacją. Nie eskalujesz konfliktu poprzez wzrost własnego poziomu stresu.
  • Większość osób, gdy uświadamia sobie, że roszczenie pacjenta nie jest uzasadnione czuje gniew. Jest ona tym silniejsza im większe jest poczucie niesprawiedliwej krytyki pod adresem twoim czy kliniki. Naucz się umiejętności zarządzania gniewem, która pozwoli ci zachować spokój w takich sytuacjach.

 

Reklamacja, która łączy ludzi

Dość często reklamacja jest powodem pożegnania się pacjenta z lekarzem/gabinetem. Tymczasem dobrze przeprowadzony proces reklamacji jest w stanie uratować sytuację (relację z klientem). W rzeczywistości dobrze przeprowadzony proces reklamacji może przynieść wiele pozytywnych konsekwencji choćby w przywiązaniu się pacjenta do swojego gabinetu, czy lekarza.

Brak reklamacji w danej praktyce nie musi wcale oznaczać wysokiego poziomu obsługi i najwyższych umiejętności medycznych personelu. Statystyki pokazują, iż najczęstszymi powodami nieskładania reklamacji są: przekonanie, że to i tak nic nie da (50 proc.), 17 proc. nie chce powodować trudności a 8 proc. uważa, że zgłaszanie reklamacji jest zbyt stresujące.

W kolejnym odcinku zastanowimy się jak sprawić, aby pacjent poczuł satysfakcję, gdy wychodzi z naszego gabinetu z reklamacją (7 kroków).

Piotr Godleś - psycholog biznesu (Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej), coach (Erickson College International), konsultant ds. komunikacji medycznej, trener szkoleń z obszaru komunikacji lekarz-pacjent. Autor artykułów z komunikacji medycznej i budowania wizerunku praktyk stomatologicznych. Właściciel serwisu komunikacja-medyczna.pl, w którym propaguje budowanie efektywnych relacji pomiędzy personelem medycznym a pacjentami.