Piotr Godleś: e-mail w gabinecie, czyli jak nie komplikować prostego rozwiązania

Piotr Godleś
14-01-2014, 07:57
Większość dostawców usług internetowych takich jak serwer do strony www umożliwia również założenie adresu na tej samej domenie. Nie wszystkie gabinety stomatologiczne, mając domenę z adresem internetowym strony - wykorzystują ją do zakładania kont pocztowych. Dlaczego? Pisze o tym Piotr Godleś (na zdjęciu), psycholog biznesu, coach, konsultant ds. komunikacji medycznej.

Ponad 97 proc. polskich użytkowników internetu korzysta z adresu e-mail. Pomimo, że jest to usługa bardzo rozpowszechniona, często nie docenia jej branża medyczna. Wiele gabinetów nie posiada własnego adresu mailowego albo jego wykorzystanie pozostawia wiele do życzenia. Nieefektywne korzystanie z możliwości jakie daje e-mail może odbijać się niekorzystnie na wizerunku praktyki.

W tym artykule przedstawiam kilka prozaicznie prostych zasad, których stosowanie może poprawić, zarówno komunikację pomiędzy gabinetem a pacjentami, jak i ogólny wizerunek praktyki. 

Zadbaj o odpowiedni adres mailowy. Nie tylko nieprofesjonalnie, ale i nieelegancko wygląda adres na domenach takich jak: buziaczek.pl itp. O ile adres typu: kasiunia000009@buziaczek.pl może służyć do prywatnej korespondencji, o tyle mało poważnie prezentuje się on na witrynie czy wizytówce gabinetu stomatologicznego.

Masz domenę masz adres. Większość dostawców usług internetowych takich jak serwer do strony www umożliwia również założenie adresu na takiej samej domenie. Dlaczego mając domenę z adresem internetowym strony gabinety nie wykorzystują tej samej domeny do zakładania kont pocztowych? Jeśli posiadasz stronę z adresem: www.przykladowygabinet.pl to adres mailowy w postaci recepcja@przykladowygabinet.pl jest lepszym rozwiązaniem.

Jeśli już posiadasz właściwy adres mailowy, to kolejnym krokiem jest korzystanie z niego. Jeśli masz adres, ale nie korzystasz z niego, nie umieszczaj go na stronie, czy materiałach promujących gabinet. Brak odpowiedzi na wysłane zapytanie świadczy na niekorzyść praktyki. W tej sytuacji lepsza jest konsekwencja w niekorzystaniu z poczty elektronicznej.

Odbieraj pocztę w miarę regularnie. Najczęściej lekarz nie ma możliwości śledzenia na bieżąco swojego konta pocztowego, ale warto sprawdzać pocztę przy okazji przerw. Można również ustalić sobie godzinę, w czasie której odpowiadamy na maile służbowe. Jeśli adresem mailowym praktyki posługuję się recepcjonistka, to powinna ona na bieżącą śledzić korespondencję.

Odpowiadaj na zapytania pacjentów. Nie musi to być odpowiedź natychmiastowa (choć szybkie tempo odpowiadania na maile najczęściej pozytywnie pacjentów zaskakuje). Jednak brak jakiegokolwiek odzewu jest dla wielu ludzi irytujące zwłaszcza, że mają prawo oczekiwać iż podany adres mailowy na stronie czemuś służy. Standardem jest odpowiedź udzielona w ciągu kilku godzin, nie dni (chyba, że pacjent pisze w okresie świąt).

W treści maila nie pisz wszystkiego dużymi literami. W tzw. netykiecie (zasadach komunikacji z innymi użytkownikami w sieci) pisanie tylko dużymi literami oznacza podnoszenie na kogoś głosu.

Zawsze podziękuj pacjentowi za kontakt. Wybrał właśnie Twój gabinet, a nie inny.

Udzielaj wyczerpującej odpowiedzi na tyle na ile jest to możliwe. W żadnym jednak razie nie zbywaj pacjenta sformułowaniem w stylu „informacji mogę udzielić jedynie podczas wizyty w gabinecie". Oczywiście warto jest zaznaczyć, że informacje te mają charakter dość ogólny z racji specyfiki kontaktu za pośrednictwem poczty i najlepszym rozwiązaniem będzie osobisty kontakt w gabinecie. Na ogólne pytanie można jednak udzielić ogólnej odpowiedzi.

Pamiętaj o języku szacunku i zrozumienia. Specyfiką komunikacji w formie pisemnej jest to, że bywa znacznie trudniejsza niż ustna. Niuanse językowe mogą utrudnić właściwe zrozumienie intencji piszącego. Podobnie jak w rozmowie - pytający łatwo może poczuć, że odpowiedź na jego pytanie jest „złem koniecznym" gabinetu/lekarza.

Podpisuj maile. Jeśli pacjent kieruje pytanie do gabinetu, w którym pracuje więcej niż jednak osoba, może nie wiedzieć kto jest po drugiej stronie. W tzw. stopce w treści maila warto podać pacjentowi np. nr telefonu do gabinetu czy godziny pracy. Na wielu pacjentach dodatkowe wrażeniem robi fakt, że odpisuje im sam lekarz. Dobra „stopka" w poczcie internetowej jest też elementem promocji gabinetu (pacjenci chętnie „dzielą się" kontaktem do lekarza z rodziną czy znajomymi).

Pamiętaj, że pisząc do Ciebie, pacjent okazuje Ci zaufanie. To duży potencjał którego nie wolno zmarnować.

Poczta elektroniczna może bardzo ułatwić pracę zarówno lekarza prowadzącego indywidualną praktykę, jak i dużej klinice. Ułatwia kontakt i daje możliwość szybkiego przekazywania informacji. W czasach gdy informacja jest na wagę złota ważne żeby nie zostać w tyle za konkurencją.

Piotr Godleś - psycholog biznesu (Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej), coach (Erickson College International), konsultant ds. komunikacji medycznej, trener szkoleń z obszaru komunikacji lekarz-pacjent. Autor artykułów z komunikacji medycznej i budowania wizerunku praktyk stomatologicznych. Właściciel serwisu komunikacja-medyczna.pl, w którym propaguje budowanie efektywnych relacji pomiędzy personelem medycznym a pacjentami.