PARTNER PORTALU
partner portalu

Uważaj, pacjent nie telefonuje dwa razy

ms
28-05-2015, 11:38
Uważaj, pacjent nie telefonuje dwa razy Recepcjonistka, ważna osoba w praktyce stomatologicznej (foto: freedigitalphotos)
35 proc. potencjalnych pacjentów praktyki dentystyczne tracą bezpowrotnie zanim osoby te skierują swoje kroki do gabinetu stomatologicznego. W ten sposób dentystom umyka każdego miesiąca znacząca część możliwych do osiągnięcia wpływów.

Badania, przeprowadzone przez firmę analityczną Scheduling Institute na obszarach: USA, Australii, Wielkiej Brytanii i Kanady, wykazały, że recepcjonistki pracujące w praktykach dentystycznych, nie odbierają co trzeciego połączenia. Ankieterzy Scheduling Institute, w ramach testu, telefonowali do 12 617 gabinetów dentystycznych podając się za pacjentów, próbujących umówić pierwszą wizytę. Pod ten sam numer telefonu, podanego w internecie jako kontaktowy, anonimowi ankieterzy realizowali wiele prób połączeń. Okazuje się, że do rozmów z przedstawicielami praktyk stomatologicznych doszło w 65 proc. przypadków. Z drugiej strony co trzeci dzwoniący telefon nie został odebrany. To źle świadczy o pracy recepcjonistek. W efekcie takiego stanu, klient, którego telefon nie zostanie odebrany, zadzwoni po raz drugi, ale już do konkurencji - przekonuje Jay Geier, właściciel Scheduling Institute.

Oczywiście z tego typu uogólnień wyłączone są praktyki w rejonach, w których są jedynymi świadczeniodawcami, ale tam z kolei nowi pacjenci nie pojawiają się każdego dnia.

Na tym nie koniec problemów, gdyż nawet w przypadkach gdy dochodziło do telefonicznego kontaktu, to efekt takich rozmów nie zawsze był pożądany przez właścicieli gabinetów stomatologicznych. Często zdarzało się, że recepcjonistka nie była w stanie przekonać pacjenta do zaakceptowania przez niego zaproponowanych mu terminów wizyt. Okazywało się także, iż rozmówczyni, reprezentująca gabinet dentystyczny, zniechęcała dzwoniących, o ile ci próbowali dopytać się o szczegóły wyceny określonego rodzaju procedur. Niezależnie od tego czy takie informacje należy bezkrytycznie podawać telefonicznie, trzeba przekonywać potencjalnych pacjentów o gotowości przedstawienia korzystanych rozwiązań finansowych.

W jaki sposób odbywa się proces rekrutacji tak ważnej osoby, jak recepcjonistka w gabinecie stomatologicznym? Czy ktoś z zatrudniających sprawdza sposób komunikowania się z pacjentami kandydatek na pracownika? Nie! Chociaż jest to wręcz niewiarygodne, to w 97 proc. przypadków nikt nie próbuje nawet ocenić stopnia przygotowania kandydatki do wykonywanych zadań. Właściciele praktyk dentystycznych ograniczają się do przejrzenia dokumentów przedstawianych przez osobę starającą się o pracę.

Na pytanie, czy przykładanie dużej uwagi do zadań wykonywanych przez osoby odpowiedzialne za umawianie terminów wizyt, ma głębszy sens. Jednoznaczną odpowiedź w tym względzie dają rezultaty działań naprawczych. Okazuje się, że po 30 dniach treningu z recepcjonistkami z reguły dochodziło do 30 proc. wzrostu liczby nowych pacjentów. To wskaźnik trudny do pogardzenia, chociażby oznaczało to tylko kilku dodatkowych pacjentów w skali miesiąca.

Podobał się artykuł? Podziel się!

POLECAMY W SERWISACH