• jobDent jobDENT
    giełda pracy

    najnowsze oferty pracy

    Szukam pracy

  • kursDent kursDENT
    szukaj szkoleń

    najnowsze oferty szkoleń

PARTNER PORTALU
partner portalu

Uwaga: niezadowolony pacjent!

en
08-07-2016, 11:49
Uwaga: niezadowolony pacjent! Konflikt można wykorzystać na swoją korzyść (fot. pixabay)

Najtrudniejszy jest pierwszy raz, bo wtedy zwykle zarzuty niezadowolonego pacjenta przyjmuje się do siebie. To błąd. Choć nadrzędnym celem dentysty jest dobro pacjenta, to złe dni się zdarzają i niestety wpływają na to, jak zostaje oceniona jakość świadczonych usług.

Większość trudnych sytuacji ma podobne przyczyny. Pacjenta zaskakują koszty, których nie był świadom przed leczeniem. Dentysta nie trzyma się grafiku. Pacjent czuje się ponaglany podczas wizyty.

Kiedy pretensje dochodzą do głosu, przede wszystkim trzeba wziąć głęboki oddech. Zachować spokój i zawsze pamiętać, że istnieją dwie strony każdej historii. Może nie każda ma racjonalne podstawy, ale obu trzeba wysłuchać. Pacjent chce wiedzieć, że jego skarga została przyjęta, a dentysta jest wdzięczny, że ta kwestia została mu przedstawiona. Ważne by  przekonać pacjenta, że chcesz rozwiązać problem, gdy tylko otrzymasz wszystkie informacje.

Przeproś pacjenta, nawet jeśli nie jesteś osobą, której dotyczy skarga. Zapytaj w jaki sposób naprawić sytuację. Używaj wyrażeń: rozumiem jak się pan/pani czuje, Jesteśmy wdzięczni za tę opinię, przepraszam, ale zaszło nieporozumienie.

Nie należy obiecywać rozwiązanie problemu na korzyść pacjenta, raczej wyrażać wdzięczność za zwrócenie uwagi na problem. A następnie powinna paść deklaracja, że problemem się zajmiesz.

Następnie spotkaj się z właściwym pracownikiem i zapytaj o jego wersję wydarzenia. Doświadczenie pokazuje, że nie należy od razu zakładać że to pracownik jest w błędzie a pacjent ma rację. Czasami, a nawet częściej niż czasami, skargi pacjentów są bezpodstawne.

Rozwiązanie dla obu stron
Teraz pora skontaktować się z pacjentem i poinformować go, jak bardzo doceniasz jego ocenę i zaproponować odpowiednie rozwiązanie. Nie proponuj od razu zwrotu pieniędzy ani redukcji kosztów leczenia przy okazji kolejnej wizyty. Pacjent nie powinien odnieść wrażenia, że wystarczy tylko ponarzekać, by dostać usługi za darmo.

Jeśli przyczyną skargi jest opóźnienie wizyty reakcja na nią może wyglądać następująco:
Zwykle przyjmujemy pacjentów o umówionej porze, ale niestety w tym przypadku jesteśmy spóźnieni. Zaznaczymy następną wizytę, jako tę, która pod żadnym pozorem nie może ulec opóźnieniu. 
Upewnij się, że pacjent jest usatysfakcjonowany.

A jeśli stwierdzisz, że pacjent całkowicie się myli, nie mów mu tego wprost, choć masz na to wielką ochotę. To tylko wywoła gniew i zaostrzy sytuację. A przede wszystkim twoja praktyka zostanie postawiona w negatywnym świetle. Niezależnie od tego po której stronie leży racja, należy sprawić, by pacjent poczuł się usłyszany.

Skarga pacjenta - wartość dodana
Pacjent dostarczył informację, która w innych okolicznościach nie wyszłaby na światło dzienne. To duży plus takiej sytuacji. Jednak nie należy zmieniać funkcjonowania gabinetu z powodu jednej skargi. Lepiej potraktować tę sytuacją jako okoliczność do szkolenia podczas następnego spotkania zespołu, by wszyscy pracownicy byli świadomi, jakie reakcje powoduje określone zachowanie. Buduj doświadczenie. To jak uporasz się z podbramkową sytuacją najlepiej świadczy o twoich przywódczych talentach i jakości relacji, zarówno z pracownikami jak z pacjentami.

Więcej: drbicuspid.com

Podobał się artykuł? Podziel się!
SŁOWA KLUCZOWE
praktyka stomatologiczna   pacjenci   dentysta  

POLECAMY W SERWISACH