PARTNER PORTALU
partner portalu

Poziom obsługi pacjenta sprzed 10 lat – czas na rewizję

ms
08-05-2017, 21:29
Poziom obsługi pacjenta sprzed 10 lat – czas na rewizję Oboda Group - szeroki wybór nowoczesnych szkoleń
Dzisiaj należytego poziomu satysfakcji lekarza oraz pacjenta, rozwoju praktyki, realizacji celów, nie osiągnęlibyśmy, postępując w sposób obowiązujący 10 lat temu - twierdzi Mariusz Oboda, założyciel OBODA Group.

Rozwój osobisty lekarza sprowadzający się do rozwijania umiejętności prowadzenia szczerej, wglądowej rozmowy, zdolność budowania swojego autorytetu w oczach pacjenta oraz rozwój przywództwa są standardami obsługi pacjenta. Z jednej strony nawet kilkukrotnie zwiększają liczbę akceptacji kompleksowych planów leczeń, a z drugiej strony kreują poziom satysfakcji pacjenta z wizyty na takim poziomie, który prowokuje go do ustnych rekomendacji swojego dentysty wśród znajomych. 

Mówiąc o rozwoju, o zmieniającej się rzeczywistości, konfrontujemy ze sobą dwa światy. Niegdysiejsze standardy, których uczyłem i te obecne. Dzisiaj takiego poziomu satysfakcji lekarza i pacjenta, rozwoju praktyki, realizacji celów nie osiągnęlibyśmy, postępując w tamten sposób.

Kiedyś koncentrowałem się na dawaniu behawioralnych wskazówek lekarzowi i asystentce. Po czasach PRL-u to właśnie było wyróżnikiem prywatnej stomatologii. Tamte standardy sprowadzały się do pokazywania pacjentowi, że posmarujemy mu kącik ust, założymy okulary, poproszeniu przy pacjencie o sterylny zestaw.

Uczestniczący w moich szkoleniach w tamtym czasie lekarze dowiadywali się, że należy przywitać pacjenta przez podanie ręki, przedstawić się, przedstawić asystentkę, wskazać miejsce na odłożenie torebki i zaprosić pacjenta do biurka. Kolejny krok obejmował wypełnienie przez pacjenta ankiety zdrowotnej w poczekalni, podpisanie jej, lekarz natomiast miał do niej nawiązać w gabinecie, w razie potrzeby ją uszczegółowić.

Ciąg dalszy instrukcji obejmował zalecenie, aby lekarz nie używał żadnych słów, które mogą się pacjentowi negatywnie kojarzyć (takich jak: wiertło, skalpel, igła, kleszcze, krew itp.). Rekomendowałem wprowadzenie zamienników tych słów.

Uczyłem, że ważne jest, aby pokazać pacjentowi, że zestaw narzędzi jest sterylny, wskazać, gdzie i kiedy należy postawić kubek z wodą.

Mówiłem o tym, żeby rozmawiać z pacjentem prostym i w pełni dla niego zrozumiałym językiem. Uczyłem i uczę, aby podczas przeglądu uprzedzić pacjenta, cytuję: „podczas dyktowania asystentce informacji do jego kartoteki medycznej użyty język nie będzie zrozumiały, natomiast później wszystko zostanie dokładnie wytłumaczone”. Wprowadziłem obraz, rysunek, jako środek komunikacji z pacjentem.

Uczyłem tego, że warto pochwalić pacjenta, zwrócić uwagę na pozytywne aspekty jego zachowania, zalecałem uprzedzanie przed wykonaniem jakiejś nieprzyjemnej czy zaskakującej czynności.

Zwracałem uwagę na to, aby nie używać formy zaprzeczeń – np.: „proszę się nie denerwować”. Rekomendowałem eliminację zdrobnień w komunikacji z dorosłym pacjentem oraz brak prywatnych rozmów „nad głową” pacjenta.

Pokazywałem, jak reagować na  niespodziewane braki materiałowe, niewłaściwe zachowania asystentki.

Byłem prekursorem wprowadzenia standardu prowadzenia rozmów lekarza dentysty przy biurku.  Podkreślałem, aby mówić o rozwiązaniach stomatologicznych zgodnie ze strukturą produkt – cecha – korzyść – wartość, wskazywać na korzyści i zwracać uwagę na konsekwencje, wyrazić zadowolenie po zakończonym leczeniu i wiele, wiele innych. To, co wymieniłem, jest moim know how profesjonalnej obsługi pacjenta z okresu sprzed kilku lat.

Dzisiaj na szkoleniach otwartych poświęcam tym zagadnieniom mało uwagi.

Na czym polega model 15-minutowej rozmowy lekarza z niezmotywowanym pacjentem na temat protetyki będzie można dowiedzieć się już 20 maja w Warszawie podczas Konferencji "15 minut".

konferencja15minut.pl

Podobał się artykuł? Podziel się!
SŁOWA KLUCZOWE
rozmowa_z_pacjentem   Mariusz Oboda  

POLECAMY W SERWISACH