PARTNERZY PORTALU
partner portalu partner portalu partner portalu

Kilku pacjentów naraz. Co robić?

ms
08-12-2015, 09:49
Kilku pacjentów naraz. Co robić? Kilku pacjentów naraz, jak ich obsłużyć (foto: pixabay)
Jeden pacjent umawia termin wizyty, a drugi w tym czasie telefonuje. Którym zająć się w pierwszej kolejności?

Nieuzasadniona wiara w zjawisko, powszechnie zwane podzielnością uwagi, potrafi wpędzić w kłopoty. Wśród nas wciąż są tacy, którzy twierdzą, że świetnie sobie radzą robiąc dwie rzeczy naraz.

Taką zdolność w zasadzie posiadamy, ale warunkiem jest, aby jedną z czynności wykonywać nawykowo, automatycznie, niejako bezmyślnie i bez koncentrowania się na niej. Potrafimy na przykład jednocześnie prowadzić samochód i rozmawiać przez telefon (koncentracja jednak spada). Możemy uprawiać jogging i słuchać muzyki. Możemy też radzić sobie z wieloma innymi połączeniami w wypełnianiu obowiązków.

Natomiast nie możemy prowadzić dwóch rozmów jednocześnie – w najlepszym przypadku każdą z nich na zmianę musimy przerywać.

Pracując w recepcji gabinetu dentystycznego, w zasadzie co jakiś czas, narażeni jesteśmy na przymus okazywania, obsługiwanym przez nas pacjentom, że to nie oni w danej chwili są najważniejsi.

Oto jak może wyglądać sytuacja pacjenta, który umawia się na kolejną wizytę, gdy w tym czasie ktoś inny dzwoni z taką samą prośbą.

 

Co robić w takiej sytuacji?
Pierwsza rzecz warta rozważenia, to inwestycja w technologię. Centralka telefoniczna, która pacjentowi, oczekującemu na połączenie, umila czas muzyką i komunikatem powitalnym, a jednocześnie nie wystawia go na próbę zbytniej wytrwałości-- może pomóc pracownikom recepcji zapobiegać takim sytuacjom. Choć większość interesantów złości się na samą myśl o infoliniach, i tak woleliby oni posłuchać muzyki, niż kiedykolwiek znaleźć się na miejscu pacjenta pokazanego na filmie.

Pacjent obecny w gabinecie, który od jakiegoś czasu jest pod opieką personelu zasługuje na atencję, poważne potraktowanie i załatwienie sprawy „do końca”.

Wszystkie nasze działania powinny być dla niego informacją, że w gabinecie to on jest najważniejszy. Ignorując go lub dając mu do zrozumienia, iż ktoś inny jest w centrum naszej uwagi - ryzykujemy stworzenie atmosfery napięcia, a nawet powstanie konfliktu. Sytuacja „oko w oko” jest o wiele trudniejsza do zarządzania. Każde działanie personelu powinno być zachętą do ponownych odwiedzin, bo stały, zaufany pacjent jest o wiele bardziej wartościowy, niż potencjalny.

Jeśli dzwonek telefonu przeszkadza w prowadzeniu rozmowy, a jego dźwięk staje się uporczywy, można wykonać następujące czynności:
- przeprosić pacjenta obecnego w gabinecie, odebrać przedstawiając się i poprosić o poczekanie kilka chwil;
- przeprosić pacjenta obecnego w gabinecie, odebrać telefon przedstawiając się i poprosić o podanie numeru, aby za chwilę oddzwonić.

Czasem sytuacja wymaga, aby jeden z pacjentów został zignorowany (bez złych intencji). Lepszym rozwiązaniem jest jednak poświęcenie uwagi osobie, z którą prowadzimy bezpośredni dialog, niż koncentracja na sygnale telefonu, za którym nie wiemy co się kryje.

Autor: Zbigniew Kowalski - dyrektor programowy spółki Komunikacja z pacjentem.pl, doświadczony polski trener lekarzy. Prowadzi m.in. „gabinetowe rewolucje”, których celem jest poprawa wizerunku, efektywności i zyskowności prywatnych klinik i gabinetów lekarskich.
www.gabinetdoskonaly.pl
www.komunikacjazpacjentem.pl

Podobał się artykuł? Podziel się!

POLECAMY W SERWISACH

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.