PARTNER PORTALU
partner portalu

Kilku pacjentów naraz. Co robić?

ms
08-12-2015, 09:49
Kilku pacjentów naraz. Co robić? Kilku pacjentów naraz, jak ich obsłużyć (foto: pixabay)
Jeden pacjent umawia termin wizyty, a drugi w tym czasie telefonuje. Którym zająć się w pierwszej kolejności?

Nieuzasadniona wiara w zjawisko, powszechnie zwane podzielnością uwagi, potrafi wpędzić w kłopoty. Wśród nas wciąż są tacy, którzy twierdzą, że świetnie sobie radzą robiąc dwie rzeczy naraz.

Taką zdolność w zasadzie posiadamy, ale warunkiem jest, aby jedną z czynności wykonywać nawykowo, automatycznie, niejako bezmyślnie i bez koncentrowania się na niej. Potrafimy na przykład jednocześnie prowadzić samochód i rozmawiać przez telefon (koncentracja jednak spada). Możemy uprawiać jogging i słuchać muzyki. Możemy też radzić sobie z wieloma innymi połączeniami w wypełnianiu obowiązków.

Natomiast nie możemy prowadzić dwóch rozmów jednocześnie – w najlepszym przypadku każdą z nich na zmianę musimy przerywać.

Pracując w recepcji gabinetu dentystycznego, w zasadzie co jakiś czas, narażeni jesteśmy na przymus okazywania, obsługiwanym przez nas pacjentom, że to nie oni w danej chwili są najważniejsi.

Oto jak może wyglądać sytuacja pacjenta, który umawia się na kolejną wizytę, gdy w tym czasie ktoś inny dzwoni z taką samą prośbą.

 

Co robić w takiej sytuacji?
Pierwsza rzecz warta rozważenia, to inwestycja w technologię. Centralka telefoniczna, która pacjentowi, oczekującemu na połączenie, umila czas muzyką i komunikatem powitalnym, a jednocześnie nie wystawia go na próbę zbytniej wytrwałości-- może pomóc pracownikom recepcji zapobiegać takim sytuacjom. Choć większość interesantów złości się na samą myśl o infoliniach, i tak woleliby oni posłuchać muzyki, niż kiedykolwiek znaleźć się na miejscu pacjenta pokazanego na filmie.

Pacjent obecny w gabinecie, który od jakiegoś czasu jest pod opieką personelu zasługuje na atencję, poważne potraktowanie i załatwienie sprawy „do końca”.

Wszystkie nasze działania powinny być dla niego informacją, że w gabinecie to on jest najważniejszy. Ignorując go lub dając mu do zrozumienia, iż ktoś inny jest w centrum naszej uwagi - ryzykujemy stworzenie atmosfery napięcia, a nawet powstanie konfliktu. Sytuacja „oko w oko” jest o wiele trudniejsza do zarządzania. Każde działanie personelu powinno być zachętą do ponownych odwiedzin, bo stały, zaufany pacjent jest o wiele bardziej wartościowy, niż potencjalny.

Jeśli dzwonek telefonu przeszkadza w prowadzeniu rozmowy, a jego dźwięk staje się uporczywy, można wykonać następujące czynności:
- przeprosić pacjenta obecnego w gabinecie, odebrać przedstawiając się i poprosić o poczekanie kilka chwil;
- przeprosić pacjenta obecnego w gabinecie, odebrać telefon przedstawiając się i poprosić o podanie numeru, aby za chwilę oddzwonić.

Czasem sytuacja wymaga, aby jeden z pacjentów został zignorowany (bez złych intencji). Lepszym rozwiązaniem jest jednak poświęcenie uwagi osobie, z którą prowadzimy bezpośredni dialog, niż koncentracja na sygnale telefonu, za którym nie wiemy co się kryje.

Autor: Zbigniew Kowalski - dyrektor programowy spółki Komunikacja z pacjentem.pl, doświadczony polski trener lekarzy. Prowadzi m.in. „gabinetowe rewolucje”, których celem jest poprawa wizerunku, efektywności i zyskowności prywatnych klinik i gabinetów lekarskich.
www.gabinetdoskonaly.pl
www.komunikacjazpacjentem.pl

Podobał się artykuł? Podziel się!

POLECAMY W SERWISACH