PARTNER PORTALU
partner portalu

Jak skutecznie budować zaufanie pacjentów

ms
03-04-2017, 23:26
Jak skutecznie budować zaufanie pacjentów Jak budować zaufanie pacjentów
Prawdziwy kapitał każdej praktyki stomatologicznej to zaufanie pacjentów. Analizy, prowadzone w wielu organizacjach przez Stevena Covey’a, wskazują, że 10 proc. wzrost zaufania klientów przekłada się na 36 proc. wzrost dochodów. Wraz ze wzrostem zaufania w zespole rośnie zaangażowanie do pracy.

Z kolei badania przeprowadzone przez Roberta Wooda z Narodowego Instytutu Zdrowia Mentalnego w USA wskazują, że im wyższy poziom zaufania, tym wyższa satysfakcja pacjentów z ostatniej wizyty – zawsze!

- Prawdziwy kapitał każdej praktyki stomatologicznej to zaufanie pacjentów. W świecie sztucznej wiarygodności, budowanej często: - niewiele wartymi, wiszącymi na ścianach certyfikatami, - opiniami wystawianymi znajomym przez znajomych, - internetowymi opisami lekarzy podkreślającymi ich wybiórcze, subiektywne zalety i ukrywającymi wady – zaufanie staje się fundamentem prawdziwych relacji i autentyczną siłą lekarza dentysty – przekonuje Kamil Kuczewski z Dentalway. Oto jego pogląd na zjawisko zaufania pacjentów.

Świadoma maksymalizacja zaufania pacjentów  to umiejętność jak każda inna – wykonywana profesjonalnie, stanowi klucz do sukcesu lekarza dentysty.

Prawość - obiecuj i spełniaj obietnice
Prawość oznacza solidarność i robienie tego co się mówi. To odwaga i gotowość postępowania zgodnie z przekonaniami i wyznawanymi wartościami. Prawość to twój charakter – twój kręgosłup moralny. Dotrzymuj podjętych postanowień. Przed leczeniem, w rozmowie z nowym pacjentem powiedz jak będzie wyglądała wizyta, jasno przedstaw jej schemat.

Następnie na fotelu ustal wspólny język z pacjentem, który będzie obowiązywał w trakcie leczenia. Dotrzymaj tych obietnic – pokaż, że masz wszystko z góry zaplanowane.

Poinformuj pacjentów o cenach jeszcze przed rozpoczęciem leczenia i trzymaj się ich. Nigdy nie obiecuj za dużo, a szczególnie pod wpływem emocji lub trudnych sytuacji. Miej też swoje wartości – nie idź na ustępstwa pod wpływem nalegań pacjenta jeśli uważasz, że będzie to niezgodne z tobą w danym przypadku (np. wybierając aparat Invisalign zamiast metalowego).

Stosuj takie standardy leczenia, jakich sam byś używał wobec swojej rodziny. Mów głośno o przewidywalnych efektach i celach w leczeniu, do których dążysz.

Nie bój się też prawdy – kulturalnie przedstawiaj rzeczywistość nawet tę niewygodną.

Umiejętności i intencje
Ludzi nie obchodzi jak wiele wiesz, dopóki nie dowiedzą się jak bardzo się o nich troszczysz. Zawsze dawaj więcej niż oczekują od ciebie pacjenci.
Przed wizytą zrób zdjęcia wewnątrzustne.
Po leczenia pokaż jak dokładnie wykonałaś (wykonałeś) zabieg.
Zrób serie fotografii obrazujących np. proces leczenia kanałowego.

Po leczeniu wytłumacz pacjentowi rysując mu i mówiąc jednocześnie jakie procedury wykonywałeś. W tym czasie możesz zwrócić uwagę na przewagi konkurencyjne swoich zabiegów, np. zastosowałem koferdam i leczyłem ząb w pełnej izolacji pod mikroskopem dzięki czemu leczenie jest bardzo dokładne. Zastosowałem ciekłą gutaperkę, która bardzo dokładnie wypełnia kanały zębów. Na koniec estetyka i funkcja – bardzo dokładnie odbudowałem zniszczoną część zęba. Takie tłumaczenie to budowanie zaufania i jakości – bardzo ważny element wizyty.

Jeszcze jedno rodzice uczą dzieci słów: „dziękuję”, „proszę”, „przepraszam”. Będąc dorosłymi często zapominamy o tych uprzejmościach, które są tak bardzo ważne. W rozmowach z pacjentem mów wprost o swoich intencjach „Zależy mi na pana zdrowiu”, „Bardzo panu (pani) dziękuję, że pan (pani) do mnie trafił(a)”, „Cieszę się, że mogłam (mogłem) panu (pani) dziś pomóc” – to nie tylko buduje nasz wizerunek, ale także pokazuje nasze człowieczeństwo.

Rezultaty
Bardzo często na początku swoich szkoleń zadaję to same pytania uczestnikom: „Jakie macie Państwo doświadczenie zawodowe?” – padają odpowiedzi nawet 30 lat doświadczenia. Kolejne pytanie: „Kto z Państwa ma zdjęcia efektów swojej pracy „przed” i „po” - odpowiedź „prawie nikt”. No i na koniec: „A kto z Państwa kupił coś za 2000 zł, lub więcej, bez żadnej wiedzy na temat tego wyglądu, funkcjonalności i jakości „tego czegoś”, opierając się tylko na dobrym słowie rozmówcy?” – odpowiedź brzmi Nikt!

Jak pacjent ma zdecydować się na implanty, estetykę, czy też protetykę u ciebie skoro nie wie jakie masz efekty prac? Postaw się na miejscu pacjenta i zrozumiesz jak ważne jest pokazywanie efektów „przed” i „po”. Ważne jest budowanie wiarygodności o referencje osób, którym pomogłeś i tych które już ci zaufali.

Pracuj nad tak zwanym dowodem społecznym – udowadniaj, że dużo umiesz, że za słowami idą czyny, że umiesz budować relacje na lata, że radzisz sobie w trudniejszych sytuacjach i pokazuj ponad wszystko, że jesteś osobą godną zaufania. Karma wróci do ciebie szybciej niż myślisz!

Szkolenie „Modele biznesowe – Najlepsze strategie rozwijania placówki stomatologicznej”

20 maja Warszawa
Prowadzący: Kamil Kuczewski
www.dentalway.pl
www.dentalwaymodelebiznesowe
biuro@dentalway.pl

SŁOWA KLUCZOWE
profesjonalny_gabinet   Kamil Kuczewski   DentalWay  

POLECAMY W SERWISACH