PARTNER PORTALU
partner portalu

Jak fachowo poskromić pacjenta

Ewa Nieckuła
04-12-2017, 08:09
Jak fachowo poskromić pacjenta Sztuka rozmowy z pacjentem wymaga wiedzy psychologicznej (fot. pixabay)
Asertywność to umiejętność niezwykle potrzebna w gabinecie stomatologicznym. Jak bardzo jest przydatna - wyjaśnia w rozmowie z infoDENT24.pl dr Hanna Hamer, psycholog społeczny i kliniczny.


Ewa Nieckuła infoDENT24.pl: Na ile asertywność w miejscu pracy jakim jest gabinet stomatologiczny, różni się od asertywności w życiu prywatnym?
Dr Hanna Hamer, psycholog: Wydaje się, że asertywność w gabinecie stomatologicznym, w którym pacjent siedzi z otwartymi ustami i milczy jest absurdem. To jednak pozory. Dentysta ma kontakt z pacjentem przed i po zabiegu, a także w trakcie zabiegu. Pacjent co prawda wtedy nie może mówić, a lekarz tak. Asertywność sprawia, że dentysta będzie czuć się skuteczny w pracy, a pacjent - wdzięczny za pomoc - będzie do niego wracał. Celem komunikacji asertywnej jest podtrzymanie dobrych relacji, a w przypadku, gdy są one od początku złe - niedopuszczenie do zachowań, które uwłaczałyby dentyście. Asertywność przydaje się zwłaszcza w sytuacjach konfliktowych.

Czy można zaryzykować twierdzenie, że od poziomu asertywności zależy skuteczność lekarza?
Pacjent szuka lekarza, który byłby dla niego autorytetem. Nie budzi zaufania dentysta, który się na wszystko godzi, pozwala na podniesiony ton, albo na rozmowy o niczym (na gadatliwych pacjentów też mamy asertywne techniki).

To jak najprościej przekonać pacjenta, że ma do czynienia z kompetentnym stomatologiem?
Trzeba odpowiednio prowadzić rozmowę. Na przykład: jestem tu po to by pani (panu) pomóc, a zabieg o który pani (pan)  prosi może mieć tyle skutków ubocznych, że podjęłabym się go, gdybym chciała pani (panu) zrobić krzywdę. Trzeba mówić pewnie, ale ciepło. Liczy się mowa ciała: prosty kręgosłup, patrzenie prosto w oczy. Można się powołać się na statystyki wyleczonych pacjentów.

Tak potraktowany pacjent nie pójdzie do konkurencji?
Jeśli lekarz jeszcze zaproponuje, by pacjent dodatkowo zasięgnął konsultacji u innego specjalisty i potem sam zdecydował, to ugruntuje w nim przekonanie, że ma do czynienia z lekarzem doskonale znającym temat, który nie boi się konfrontacji. I co więcej jest mu życzliwy. W 9 na 10 przypadków pacjent nie będzie sprawdzał i nie pójdzie do innego gabinetu. W tej sytuacji na korzyść lekarza działa jeszcze podkreślenie, że ceni sobie autonomię pacjenta i jego wybór.

Błędem jest natomiast podawanie argumentów podniesionym głosem, ponieważ przesadny nacisk powoduje efekt odwrotny od oczekiwanego. Natomiast dobrze działa „średni poziom nacisku”, a tego można się nauczyć na szkoleniach.

Czy to już manipulacja?
Lekarz wie lepiej od pacjenta co jest mu potrzebne, ważne by umiał przekazać swoją wiedzę. Przydaje mu się taki rodzaj komunikacji, który nie jest ani agresją, ani manipulacją, ani uległością. O manipulacji mówimy, gdy stale "wygrywa" jedna osoba, przy asertywności wygrywają obie strony.

Więc czym jest asertywność?
To przyjazna stanowczość w postaci wyuczonych piętnastu technik, elastycznie stosowanych odpowiednio do sytuacji. Pomocny w opanowaniu asertywnej komunikacji jest schemat NURSE (to angielski akronim). N czyli name – nazywamy to czego oczekuje pacjent. U, jak understanding – to zrozumienie na czym polega problem nie tylko medyczny, czego pacjent może nie rozumieć, jakie może mieć wątpliwości.

Potrzebne jest także właściwe odczytanie jakiego typu kontaktu z dentystą pacjent potrzebuje, czy warto mu okazać więcej ciepła i życzliwości, czy wystarczy tylko informowanie go o sposobie leczenia. W przypadku zdystansowanej, chłodnej osoby dotyk może przekraczać barierę prywatności, staje się w jej ocenie mało wiarygodny, a zatem będzie nieskuteczny.

To chyba dość trudne? Psychologia nie jest mocną stroną programu kształcenia na wydziałach lekarsko-dentystycznych.
Pewna wiedza psychologiczna jest niezbędna, bo bez niej nie wiadomo jaką technikę zastosować. Tego się można łatwo nauczyć.

Ale jak znaleźć czas na rozszyfrowywanie pacjenta, jeśli przychodzi do gabinetu 10 osób dziennie?
Rzadko zdarza się, że przychodzi 10 pierwszorazowych pacjentów. Przy pierwszej wizycie rzeczywiście warto chwilę porozmawiać i zorientować się z kim mamy do czynienia. To, czy pacjent wymaga kontaktu dotykowego czy wprost przeciwnie, staje się jasne już po dwóch minutach rozmowy. Poza tym są oczywiście bardziej ogólne reguły, na przykład kobiety częściej niż mężczyźni, potrzebują wsparcia i okazywania ciepła, podczas gdy mężczyznom wystarczą skrótowe informacje, fakty.

Wróćmy do rozszyfrowywania akronimu NURSE, co się kryje pod R?
R czyli respect, to okazywanie szacunku przede wszystkim poprzez słuchanie, ale też uważną obserwację mowy ciała, rozpoznanie na ile pacjent jest zdenerwowany, koncentracja na rozmówcy, empatia wobec jego odczuć.

Uczestnicy szkoleń, które prowadzę ćwiczą konkretne sceny wzięte z życia i sztukę panowania nawet w sytuacji, w której należałoby wyrzucić pacjenta za drzwi.
Do pełni bycia asertywnym potrzebne jest też S – jak suport. Dentysta ma okazać wsparcie pacjentowi, nawet jeśli z różnych powodów jest to dla niego niewygodne. Przydają się więc też techniki relaksacyjne, by następny pacjent nie płacił za to że lekarz jest zdenerwowany.
I na końcu E jak explore, czyli dopowiedz zbadaj jakie jeszcze pytania i wątpliwości może budzić przeprowadzony zabieg, bo jeśli dentysta tego nie zrobi, to pacjent go pozwie do sądu. 

Można się ich nauczyć w trakcie krótkiego szkolenia?
Tak, można się tego nauczyć podczas szkolenia, ale potem trzeba często praktykować.

   Dr Hanna Hamer, psycholog specjalizująca się m.in. w treningach psychologicznych interpersonalnych i komunikacji społecznej oraz asertywności i rozwiązywania problemów, prowadzi szkolenia z tego zakresu w Ośrodku Doskonalenia Zawodowego NIL, jest także wykładowcą akademickim, autorką 23 książek i ponad 250 artykułów naukowych.

 

 

Podobał się artykuł? Podziel się!

POLECAMY W SERWISACH