PARTNER PORTALU
partner portalu

Dlaczego masz mniej wiernych pacjentów niż sądzisz?

kan
31-07-2017, 11:35
Dlaczego masz mniej wiernych pacjentów niż sądzisz? Można zarządzać pulą wiernych pacjentów, ale najpierw trzeba wiedzieć ilu ich jest (fot. pixabay)
Kto nie chciałby mieć wiernej grupy pacjentów, którzy leczą się w jego gabinecie,  a z czasem przyprowadzają swoje dzieci i wnuki? To ideał, a rzeczywistość  jest taka, że w okolicy otwiera się nowa, oferująca niższe ceny, praktyka  i wielu pacjentów tam przechodzi.

Przedstawiamy krótki poradnik na temat sposobów ograniczania odpływu pacjentów.

Każda praktyka ma trzy kategorie pacjentów, bez względu na to, gdzie mieści się gabinet stomatologiczny, jakiego typu pacjentów leczy i na ile skutecznie.

Pacjent typu pierwszego, najbardziej przez lekarza upragniony – czyli „zagorzały zwolennik”. To pacjent przekonany, że w żadnym innym miejscu nikt inny nie zajmie się nim równie dobrze jak jego obecny dentysta. Będzie go więc wychwalał pod niebiosa i nigdy nie zmieni gabinetu.

Typ drugi – pacjent „bywający”. Leczy się przez wiele lat, jednak nie umawia się odpowiednio często na wizyty, niezbyt dokładnie przestrzega zaleceń i rekomendacji. Raczej nie zdarza mu się polecać innym swojego dentysty.

I najbardziej „wrażliwy” pacjent, to pacjent obojętny i niekonsekwentny. Przychodzi tylko wtedy, gdy ma problem. Nie przestrzega zaleceń. Najmniej lojalny, bo skorzysta z pierwszej lepszej (czyli dającej niższe ceny) oferty innej praktyki.

Jak oszacować lojalność pacjentów?
Do pewnego stopnia na to pytanie odpowiada sondaż przeprowadzony przez amerykańską konsultantkę Sally McKenzie. Do ankiety wybierała dentystów z blisko 22-letnim doświadczeniem. Większość ankietowanych była przekonana, że ma daleko więcej lojalnych pacjentów niż w rzeczywistości. Na podstawie wyników McKenzie można ryzykować twierdzenie, że przeciętnie zaledwie jedna trzecia pacjentów jest wierna temu samemu gabinetowi. Co oznacza, że na każdych 10 leczonych przez dentystę, aż siedmiu nigdy nie wróci.

Rozwiązaniem tej sytuacji jest powiększenie puli „wiernych po grób” pacjentów. Wartość tych ultralojalnych jest nie do przecenienia. Nie tylko wracają, nie tylko rzetelnie stosują się do zaleceń, ale też entuzjastycznie polecają innym swojego dentystę, czy to w rozmowie bezpośredniej, czy na forum internetowym. Nie kto inny, ale właśnie ci ludzie są niezwykle ważni dla rozwoju praktyki stomatologicznej. 
I dobra wiadomość – dentysta może zwiększać pulę wiernych pacjentów.

Ograniczanie „ubytków”
Każda praktyka traci od 10-17 proc. pacjentów, gdy zmieniają miejsce zamieszkania, zmieniają polisę ubezpieczeniową, umierają. Przyjmując, że praktyka ma 1000 pacjentów i wskaźnik zaniechania wynosi 15 proc. to pod koniec roku liczba aktywnych pacjentów wyniesie 850.

Przede wszystkim należy przeanalizować sposób, w jaki pacjenci stosują się do leczenia. Prześledzić, jak często przestrzegają zaleceń i kończą terapię. To ważny i często niedoceniany wyznacznik lojalności pacjenta. Ci, którzy nie zakończą terapii i zaniedbują zdrowie jamy ustnej są bardziej podatni na ofertę innych gabinetów niż ci, którzy przechodzą pełne leczenie zgodnie z zaleceniami.

POLECAMY W SERWISACH