PARTNER PORTALU
partner portalu

Dentysto nigdy nie lekceważ narzekającego pacjenta

en
05-09-2017, 10:57
Dentysto nigdy nie lekceważ narzekającego pacjenta Jak traktować niezadowolonych pacjentów (fot. pixabay)
Lekceważenie pretensji pacjentów szkodzi praktyce stomatologicznej, i bynajmniej nie chodzi tylko o to, że znajdą innego dentystę.


Wielu dentystów nie traktuje serio zastrzeżeń w kwestii leczenia swoich pacjentów. Zwykle przypisują taką sytuację naturze pacjenta, uznając że trafił do nich człowiek dziwaczny czy nieracjonalny. Z chwilą, gdy kłopotliwa wizyta się kończy nie poświęcają jej więcej uwagi.

Jednak tak podejście do problemu jest krótkowzroczne sporo kosztuje, przestrzega ekspert od spraw zarządzania praktyką stomatologiczną Sally McKenzie. Ignorowanie skarg jest odczytywane przez pacjentów jako brak troski i nieliczenie się z ich opinią, czy odczuciami. Co gorsza jeśli jeden pacjent jest niezadowolony, to istnieje duża szansa, że pacjentów z zastrzeżeniami do poziomu opieki stomatologicznej jest znacznie więcej, ale nie wyrażają tego otwarcie.

I chociaż narzekania leczonych przez ciebie osób mogą być irytujące, jednak należy o nich zacząć myśleć jak o pozytywnym zdarzeniu.

Pacjenci chcą czuć, że personel medyczny się z nimi liczy. Jeśli odnoszą takie wrażenie to są lojalni i nie zmieniają dentysty. Należy pamiętać, że większość ludzi nie wyraża głośno swojego niezadowolenia. Oni po prostu nie umawiają się na kolejną wizytę. Za to ci, którzy mówią o zastrzeżeniach, nie chcą zmieniać dentysty, a jedynie pragną, by coś uległo zmianie na lepsze w gabinecie, który wybrali. Tyle że jeśli odniosą wrażenie, że nikt ich nie słucha, wtedy rzeczywiście poszukają innego miejsca.

Jak więc się zachować?
Gdy pacjent narzeka, należy go uważnie słuchać. Wyrazić wdzięczność za naświetlenie problemu, który w innym wypadku umknąłby uwadze prowadzącego praktykę. A następnie zapewnić, że zostaną podjęte starania, by problem rozwiązać. Dzięki takiemu zachowaniu zwiększają się szanse, że niezadowolony pacjent pozostanie lojalny swojemu dentyście. 

Poza tym, te skargi rzeczywiście mogą ujawniać problem, o którym dentysta nie wie. Na przykład, gdy pacjent X narzeka, że musiał czekać pół godziny na to, by zostać przyjętym, warto poprawić koordynację ustalania grafika, tak by stał się bardziej produktywny. Gdy pacjent Y narzeka, że rejestratorka potraktowała go źle, lepiej go za to zdarzenie przeprosić. W każdej praktyce przytrafiają się trudne dni, ale nie ma powodu, by cierpieli z tego powodu pacjenci, co także należy przedyskutować z personelem pomocniczym, podkreśla Sally McKenzie.

Więcej: dentistryiq.com

Podobał się artykuł? Podziel się!

POLECAMY W SERWISACH